Les KPIs pour restaurants, cafés, bars et hôtels à surveiller en 2023

Ces deux dernières années n'ont pas été faciles pour le secteur de l'hôtellerie-restauration. A l'approche de ce qui sera, nous l'espérons, une saison festive chargée, nous réfléchissons déjà aux KPIs pour restaurants, bars et hôtels sur lesquels se concentrer pour l'année à venir.

De nombreux domaines de notre activité nécessitent une attention particulière. Pour prendre les meilleures décisions possibles quant à la performance de notre hôtel ou à la rentabilité de notre restaurant, nous devons nous concentrer sur les KPIs les plus importants pour notre établissement. Nous avons approfondi ce sujet dans notre livre blanc Les KPIs dans l'hôtellerie-restauration : les chiffres qui comptent, et vous pourrez retrouver nos idées principales dans cet article.

Si surveiller le chiffre d’affaires et la marge de son restaurant ou hôtel est évident, nous devons nous pencher sur différents indicateurs de performance pour être certain que notre établissement reste sur la bonne voie, en particulier dans le contexte économique actuel.

Parmi les facteurs qui ont ébranlé les fondements mêmes de notre secteur, la pandémie figure en tête de liste. En effet, nos clients et notre personnel sont restés confinés durant de longs de mois et n’ont pu ni consommer ni travailler. D’autre part, les difficultés de la chaîne d'approvisionnement, aggravées par la flambée des prix du carburant, ont rendu les stocks imprévisibles. Dans un contexte d’inflation en hausse dans toute l’Europe, les attentes des clients ont changé, et nos talents ont quitté le secteur en masse pour chercher des opportunités leur offrant de meilleures conditions de travail et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Un article paru dans Brainyard au début de l'année met en évidence quatre domaines sur lesquels les entreprises devraient se concentrer pour relever les défis auxquels elles sont actuellement confrontées.

La rentabilité d’un bar, d’un restaurant ou d’un café passe évidemment par le coût des marchandises vendues. Si ces données sont utiles rétrospectivement, ce dont nous avons besoin est d'anticiper l'augmentation des prix et d'utiliser les KPIs pour prendre les meilleures décisions possibles afin de protéger le résultat net.

Les matières premières sont plus chères qu’auparavant, ce qui a un impact direct sur le coût de nos aliments. La question est donc de savoir si ce prix doit se répercuter sur nos clients. George Papadamou de Papas Fish & Chips nous a confié lors d’un webinaire : "Le poisson est l'ingrédient de base de notre menu et les prix ont atteint des niveaux jamais vus auparavant. Il est plus important que jamais de suivre ces paramètres. Mais nos prix doivent être appropriés à la demande, et nous devons continuer à attirer les clients. Si certains produits peuvent nous coûter 25 % de plus qu’auparavant, nous pouvons répercuter une augmentation de 7 % sur nos prix finaux et trouver d'autres domaines pour réduire les coûts à la place."

Réduire les coûts opérationnels pour amortir les effets de l'inflation

George Papadamou a décidé d’optimiser d'autres domaines de son activité pour compenser les pressions inflationnistes. Par exemple, il fait appel à des nettoyeurs pendant deux heures en fin de journée, soulageant ainsi son équipe de cette tâche et réduisant leur charge de travail et leur stress. "Les nettoyeurs arrivent frais et travaillent donc plus rapidement et plus efficacement, tout en nous permettant de réaliser des économies. Un planning plus efficace permet également à Papadamou d'optimiser ses coûts de main-d'œuvre, en veillant à ce que la marque maintienne un service excellent, avec des niveaux de personnel basés sur des prévisions de ventes.

Marcus Von Tell, Digital Operations Manager de la chaîne de cafés suédoise Espresso House, estime qu'il est essentiel d'augmenter l'efficacité opérationnelle : "Dans la situation macroéconomique actuelle, nous surveillons tous les indicateurs de coût plus étroitement que jamais. La hausse du coût des marchandises, des prix de l'énergie et des taux d'intérêt a un impact sur la rentabilité".

Espresso House utilise Compliance by MAPAL, un logiciel de checklists numériques et mobiles pour maintenir les niveaux de conformité dans tous les sites. Cet outil leur a permis d'optimiser les opérations, de réduire les coûts et de réaliser des économies de temps annuelles équivalentes à 875 000 €.

La hausse des prix des denrées alimentaires a naturellement provoqué une onde de choc dans le secteur. Associée à l'augmentation des prix de l'énergie, il est souvent difficile de prévoir l'avenir. C’est pourquoi il est essentiel de pouvoir utiliser les indicateurs clés de performance pour anticiper les prix de vos matières premières, adapter vos fournisseurs pour trouver la meilleure offre (et la meilleure qualité) et ajuster vos prix à l'avance pour maintenir vos bénéfices.

C'est dans des moments comme celui-ci que la technologie devient votre plus proche allié. Lors d’un entretien, Inès Batard, Product Owner Back Office chez Big Mamma, nous a expliqué la façon dont elle surveille les KPIs des restaurants tels que le gaspillage par client, l'équivalent CO2 par client et le taux de rotation des stocks à l'aide du logiciel de gestion des stocks Easilys f&b. Dès que la marque reçoit les prix de ses fournisseurs, l'outil l'aide à analyser et à prévoir l'impact qu'ils auront. Elle peut alors recalculer et faire des ajustements en conséquence. Dans ce sens, surveiller le gaspillage alimentaire est essentiel pour se conformer aux réglementations et optimiser les coûts.

Easilys f&b peut également vous aider à accroître l'efficacité opérationnelle grâce aux menus, vous permettant de garantir que chaque site utilise exactement les mêmes ingrédients et les mêmes quantités, tout en respectant les normes de la marque.

Le succès de votre entreprise repose en grande partie sur les personnes qui la composent.

C'est le point de vue de David Singleton, conseiller stratégique et mentor dans le secteur de la restauration, basé à Dubaï : "Pour moi, la mesure la plus importante pour les restaurants est le score eNPS. Le bien-être des employés est extrêmement important. Les gens croient en un leadership et une organisation centrés sur les personnes. Ceux qui ne le font pas perdront tout".

Le score eNPS est une note qui reflète la probabilité que vos employés recommandent votre entreprise. Il s'agit d'une représentation de leur degré de satisfaction, ce qui a un impact direct sur la façon dont vos équipes serviront vos clients et, par conséquent, sur vos résultats. En résumé, prenez soin de vos employés et les résultats suivront naturellement.

George Papadomous est d'accord avec lui : "Tout n'est pas une question d'argent. Bien sûr, c'est important. Mais si vous offrez à vos employés des conditions de travail agréables, ils seront plus épanouis en sachant qu'ils font un bon travail et qu'ils travaillent pour une entreprise respectée dans le secteur. Nous utilisons Reputation by MAPAL, qui nous permet d'accéder facilement à des tableaux de bord simples qui montrent non seulement le score de satisfaction, mais aussi le sentiment des clients, la probabilité qu'ils vous recommandent et leur expérience globale.”

Certaines solutions, comme Engagement by MAPAL, peuvent vous aider à influencer directement votre score eNPS et à améliorer votre capacité à attirer les meilleurs talents. Grâce à sa fonction de reconnaissance, tous les membres de votre organisation peuvent partager leur avis sur les performances de leurs collègues.

Vous pouvez également vous assurer que les commentaires des clients sur certains employés leur parviennent. Toutes ces données sont automatiquement intégrées dans l’application, ce qui améliore à la fois leur motivation et leurs possibilités de promotion interne.

Garder un œil sur les bénéfices repose inévitablement sur des données et des chiffres précis. Être capable de comprendre si votre menu et vos prix sont correctement adaptés est essentiel pour améliorer votre activité et devenir plus compétitif.

Le RevPASH (revenu par siège-heure disponible)

C'est une perspective défendue par Carmen Mallo, spécialiste de la gestion des revenus des restaurants chez REMS Hospitality : "Nous nous concentrons sur les indicateurs clés de performance (KPIs) qui découlent des revenus, tels que les les dépenses par tête et le RevPASH (revenu horaire restaurant par siège disponible). Nous comparons les KPIs des restaurants à un ensemble de concurrents pour comparer les situations, ce qui offre une excellente base pour repenser votre marketing, vos opérations et vos menus afin de devenir plus compétitif."

Vous pouvez en savoir plus sur la façon de calculer et d'exploiter ces indicateurs dans le module « Gestion des revenus des restaurants » de notre solution Flow Learning, développé en collaboration avec REMS.

L'hôtellerie-restauration éclairée : une approche holistique 

Les clients se serrent la ceinture et mangent moins régulièrement au restaurant. Lorsqu'ils le font, ils privilégient la qualité et cherchent expérience mémorable plutôt qu’un prix bas. L’expérience est ce qui influencera leur décision de choisir votre établissement plutôt que la concurrence.

Ainsi, si la rentabilité est le premier objectif de tout opérateur d'hôtellerie-restauration, certains adoptent une perspective plus globale. L'hôtellerie-restauration éclairée est un concept résumé par Danny Meyer de l'USGH, selon lequel l'essence de l'hôtellerie-restauration consiste à faire en sorte que vos clients se sentent bien, et cela commence par vos équipes : "Le succès d'une entreprise repose, en partie, sur l’hospitalité. Les employés épanouis des entreprises qui établissent un lien avec leurs clients et les mettent à l'aise feront mieux que celles qui ne le font pas."

MAPAL OS s'efforce continuellement d'offrir les meilleures solutions de back-office pour l'hôtellerie-restauration. Notre objectif est de faciliter votre quotidien, de vous aider à devenir plus efficace et de simplifier vos opérations pour une meilleure prise de décision. Découvrez nos solutions pour former et fidéliser votre personnel, respecter les normes, contrôler les prix des aliments et améliorer la satisfaction des employés et des clients. Bien sûr, si vous voulez plus d'informations, n'hésitez pas à nous contacter !