Reputation by MAPAL aide La Mafia à améliorer son service, la planification de ses menus et la gestion de son équipe

L’histoire de « La Mafia se siente a la mesa » a débuté en 2000. Rodri Peñalba, fondateur de l’entreprise et amoureux de la cuisine italienne, a ouvert deux restaurants et lancé sa première franchise en 2002.

Aujourd’hui, la marque compte 52 restaurants dans toute l’Espagne. Cette franchise jeune et dynamique est en constante expansion et souhaite s’attaquer au marché international. L’équipe dévouée de La Mafia s’efforce de susciter des émotions chez ses clients et de les toucher en plein cœur en leur offrant un service client d’exception, en développant sans cesse de nouveaux produits et en s’adaptant aux tendances.

Analyser les émotions à travers les avis des clients

Pour une entreprise qui souhaite analyser les émotions, le suivi des avis des clients est une priorité. Une tâche qui demandait beaucoup de temps à la direction de La Mafia. Il lui était également difficile d’être sur toutes les plateformes où les clients publient leurs avis. Alors que les avis positifs sont une source d’information précieuse, l’équipe devait également veiller à ne laisser aucun avis négatif sans réponse.

La Mafia s’est alors tournée vers Reputation de MAPAL en 2019 pour simplifier sa gestion des avis des clients. La plateforme présente à la direction tous les avis que les clients ont publiés sur Google, Facebook, Tripadvisor, Instagram, Yelp, The Fork, JustEat ou encore Deliveroo.

Aujourd’hui, 28 employés de l’entreprise utilisent la plateforme pour suivre les avis sur les différents restaurants de la marque. En un peu plus de deux ans, la plateforme a recueilli pas moins de 93 000 avis.

Identifier les tendances pour une amélioration continue du service

En tenant compte des avis positifs et négatifs des clients, l’entreprise a pu déceler des problèmes qui auraient pu passer inaperçus en coulisses. Le tableau de bord intuitif de Reputation affiche les tendances des sentiments des clients afin d’avertir l’équipe des lacunes éventuelles. Elle peut ainsi rapidement y réagir et utiliser ces informations pour améliorer ses produits et ses services.

À l’inverse, lorsque les clients qui rédigent des avis élogieux, La Mafia peut identifier ce qu’ils apprécient le plus. Les avis positifs qui complimentent le service proposé et qui mentionnent un membre du personnel sont souvent une source de grande motivation pour toute l’équipe.

« Reputation de MAPAL nous a aidé à améliorer notre gestion quotidienne des réseaux sociaux. En ayant accès à tous les avis laissés sur Google, Tripadvisor et autres, nous avons sans aucun doute grandement amélioré notre gestion du temps et l’organisation de notre équipe. »

Ana Moros, La Mafia se siente en la mesa
Contenu généré par les utilisateurs : business intelligence et bouche-à-oreille numérique

Reputation réunit également les photos que les clients publient avec leurs avis, ce qui permet de mettre en lumière les restaurants auprès de milliers de clients potentiels.

Mais pour La Mafia, ces photos sont aussi une source de business intelligence. Elles lui indiquent par exemple les plats préférés des clients ou s’ils ont plutôt tendance à partager leurs assiettes ou non. Ce contenu généré par les utilisateurs est l’une des sources de feedback principales après le lancement d’un nouveau menu. Les photos donnent une bonne indication de ce que les clients en ont pensé.

Bien plus que des pizzas et des pâtes

De nombreux clients potentiels ignorent que cette célèbre chaîne de restaurants italiens sert plus que des pâtes ou des pizzas. Les photos des clients publiées sur les sites d’avis présentent aux nouveaux venus le menu dans toute sa diversité. Ils peuvent ainsi se faire une idée du dressage des assiettes et des portions servies avant de décider de s’y rendre eux-mêmes.