Consolider la technologie du secteur de l’hôtellerie-restauration

Ces dernières semaines ont vu croître les annonces de consolidation dans les technologies de l’hôtellerie-restauration avec des acquisitions de solutions logicielles réputées. Ce n’est pas une nouvelle tendance, et en réalité, la plupart des fondateurs dans le monde de la technologie sont attirés par des valorisations élevées et le potentiel d’une vente qui change la vie. Elle n’est pas non plus susceptible de disparaître. À mesure que de nouveaux acteurs innovants entreront sur le marché pour relever d’autres défis, ils finiront presque inévitablement par fusionner ou être vendus à de plus gros acteurs. Pour ceux d’entre vous qui connaissent notre histoire en tant qu’entreprise, vous reconnaîtrez que nous avons été très actifs dans ce domaine. 

Ma relation avec le secteur de la restauration a commencé dans les années 1980, à l’époque où notre famille exploitait la deuxième plus grande franchise Burger King en Espagne. Au fil du temps, j’ai repris l’entreprise à mon père, laissant derrière moi une carrière financière spécialisée dans les fusions et acquisitions. 

Ceux parmi vous qui étaient dans le secteur à ce moment savent que nous avons dû tout faire sur papier et plus tard sur Excel. Nous avons fait l’expérience directe de ces systèmes manuels laborieux et inefficaces. Ils ont alimenté mon désir d’améliorer, d’innover et d’évoluer, sachant qu’il existait de meilleures méthodes. 

C’est donc en 2012 que nous avons fondé MAPAL  et commencé à concevoir des solutions technologiques pour le secteur de l’hôtellerie. Depuis, nous perfectionnons constamment nos produits, en écoutant nos clients, en nous adaptant aux besoins actuels du marché et en anticipant les besoins de notre secteur pour l’avenir.   

Cette vision a récemment été amplifiée via une société d’investissement en capital-investissement, Providence Strategic Growth, pour nous aider à réunir d’autres entreprises de logiciels de haut niveau pour le secteur de l’hôtellerie-restauration. 

Jusqu’à présent, nous avons accueilli les équipes et intégré les produits de Flow Hospitality Training, une solution leader de gestion de la formation pour le secteur de l’hôtellerie-restauration; GetCompliant, un système de gestion des tâches d’exploitation et de conformité; Cooking Data, outils d’analyse; et Cloud Reputation, une solution de gestion de réputation en ligne. 

Nous avons été attirés par ces entreprises en raison de leur orientation vers l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie multi-sites, pour l’adéquation culturel de leurs équipes, parce qu’elles ont été fondées et dirigées par des acteurs de l’hôtellerie, pour leur engagement au service du client et pour leur souci de proposer un outil que leurs clients apprécient. 

Lors de la consolidation des technologies et des entreprises, il y a beaucoup d’avantages, et aussi beaucoup de défis à relever. J’en évoque un certain nombre ici. 

Les relations humaines 

Les relations humaines sont vitales dans toute entreprise, notamment dans notre secteur, où nous savons que les gens nouent des contacts étroits et des amitiés avec leurs pairs du secteur. Dans le cadre des fusions et acquisitions, la tentation est grande de réduire les effectifs afin de réduire les coûts et de « rationaliser » les opérations. 

Le problème avec cela, bien sûr, est que les relations doivent être reconstruites, et la connaissance tacite de vos clients, les façons de travailler, et la meilleure utilisation de vos produits disparaissent également.  

Nous savons aussi que c’est une pente dangereuse d’éliminer les principaux dirigeants, car ils assurent la stabilité au sein de l’entreprise.  

Nous avons une façon simple de faire face à cela : nous gardons les gens et les laissons aux mêmes postes. Cela favorise la positivité dans la diversité. Nos dirigeants mettent de côté les changements de titre d’emploi pour se concentrer sur le travail à accomplir – améliorer les performances des marques hôtelières et des personnes grâce à des solutions technologiques intuitives. 

Le produit 

Lorsque nous parlons de produit en technologie, nous entendons les solutions logicielles et leurs fonctionnalités. Pour de nombreuses entreprises technologiques, les fusions marquent le début d’un long processus d’intégration et d’alignement des produits. Elles reconstruisent souvent des applications entières sous un langage de codage commun à leur suite de logiciels existante, en vue de simplifier les solutions technologies pour l’avenir et, dans certains cas, juste pour qu’elles puissent travailler ensemble architecturalement.  

Le problème est que ce n’est pas utile pour le client. L’énergie et les ressources qui entrent dans cette tâche énorme - qui a peu ou pas de valeur pour le client - détournent les équipes technologiques de l’objectif plus important de développer davantage la solution en fonction des besoins des clients, sans parler de la construction de nouvelles fonctionnalités.   

Dans cet esprit, MAPAL suit un chemin différent. Nous créons un système d’exploitation qui permettra à nos propres produits et à d’autres produits de premier plan de s’intégrer et de travailler en toute transparence avec une couche de données partagée et avec une UX et une UI cohérentes, sans passer un à deux ans à reconstruire pour chaque acquisition.  

Le résultat final sera un système qui centralisera toutes les données d’entreprise qui fournira des informations complètes. L’outil permettra une seule inscription, une source unique de vérité, un seul endroit pour mettre en place tous les sites et hiérarchies, mais où les solutions individuelles dans laquelle nous investissons sont développées en harmonie.  

Pour nous assurer qu’un produit ne prend jamais la priorité sur l’autre, nous avons gardé nos équipes de produits et de technologies séparées dans leurs emplacements d’origine. Cela leur permet d’être plus entreprenantes, de s’adapter rapidement aux besoins des clients et de ne pas se faire concurrence pour les temps de diffusion au sein d’une organisation massive. Au cours de la dernière année, nous avons continué à publier régulièrement de nouvelles fonctionnalités dans l’ensemble de nos applications. Nous avons considérablement augmenté les dépenses de développement, avec une multitude de caractéristiques de produits très intéressantes à sortir au cours de l’année. 

Orientation client 

Cela peut sembler évident, mais garder les clients heureux est la responsabilité la plus fondamentale pour toute entreprise. Les fusions et acquisitions, cependant, apportent avec elles d’énormes diversions. Il n’est pas rare que les niveaux de service baissent au cours de la période précédant et suivant une acquisition.  

L’équipe de direction se concentre habituellement sur la finalisation de l’accord. Pendant ce temps, l’équipe élargie est occupée à apprendre de nouveaux processus, à établir des relations avec de nouvelles personnes et, souvent, à se remettre de la perte de collègues très appréciés qui ont été licenciés. Les processus internes prennent souvent le dessus. J’aimerais dire que nous n’avons pas vécu cela, nous l’avons connu dans une certaine mesure, si je suis honnête. Nous avons essayé de minimiser cela, et plutôt que de réduire les équipes, nous avons fait entrer de formidables leaders à tous les niveaux de l’organisation pour faire le gros du travail et le rendre aussi homogène que possible pour nos clients. 

L’orientation client est l’une de nos valeurs fondamentales, et alors que nous fusionnons de nouvelles entreprises dans le groupe et intégrons de nombreux nouveaux visages grâce à la croissance organique, elle a suscité de nombreux échanges.  

Dans une industrie axée sur les consommateurs comme le secteur de l’hôtellerie-restauration, nous savons que le mantra « le client a toujours raison » s’applique bien.  

Dans un environnement B to B comme le nôtre, où nous développons la technologie et construisons une vision claire des produits pour l’industrie en collaboration avec nos clients, nous nous rendons vite compte que nous ne sommes pas en mesure de répondre à toutes les demandes de fonctionnalités de produits à chaque fois. Beaucoup d’entreprises technologiques ont essayé, mais presque inévitablement se sont laisser distraire des caractéristiques essentielles qui vont vraiment bouger les lignes. 

En tant qu’opérateur moi-même, je n’ai que trop l’habitude de me voir promettre la lune par les fournisseurs de technologie avant de signer le contrat, pour découvrir la réalité en commençant à utiliser le produit.  

Nous croyons que l’orientation client est une question d’honnêteté et d’intégrité, qu’il s’agit d’être clair et franc sur ce qui va se passer et ce à quoi vous pouvez vous attendre et de fixer une attente réaliste. 

Connectivité 

Bien coopérer avec d’autres entreprises technologiques semble devenir de plus en plus un défi à mesure que les fournisseurs de logiciels deviennent plus gros, croyant à tort qu’une partie de leur avantage concurrentiel est d’être en mesure de tout offrir et de bloquer les intégrations avec d’autres fournisseurs.  

Nous croyons beaucoup en l’importance de travailler avec d’autres fournisseurs de technologie pour aider à répondre aux besoins d’un opérateur et pour nous assurer que nous ne freinons pas l’innovation des petites start-ups.  

Nous sommes ouverts à toutes les contacts sur les intégrations et la fourniture d’une API; de notre côté, nous essayons de ne pas être le bloqueur. Nous avons déjà plus de 60 intégrations  en place avec une équipe dédiée à ce domaine. 

Focus  

Je voulais que le dernier point soit le plus important : pour nous, il s’agit du focus, et notre focus est sur l’hôtellerie-restauration. Comme je l’ai mentionné au début de cet article, le secteur de l’hôtellerie est mon industrie. C’est une industrie que j’aime, et on peut en dire autant de la majorité de notre équipe dirigeante ; beaucoup dirigent leurs propres entreprises, et la plupart ont travaillé dans des sites en exploitation dans le passé. Ils connaissent le secteur, ont de l’empathie pour nos clients et de la passion pour ce qu’ils font.  

La technologie que nous construisons est pour le secteur de l’hôtellerie-restauration, pour personne d’autre et cela ne va pas changer. Cela signifie que nous pouvons nous concentrer sur la fourniture de valeur réelle et de fonctionnalités spécialisées, ce qui est logique pour notre secteur, dans un outil dédié.  

Nous essayons de ne pas être tout pour tout le monde, de ne pas répondre aux diverses exigences d’autres industries comme la construction, le droit ou la fabrication. 

Nous avons déjà des technologies incroyables qui fournissent des résultats à des centaines de marques dans le monde entier, avec tellement plus à faire et une équipe fantastique pour les fournir. Notre vision est de devenir le leader mondial des logiciels de gestion pour l’hôtellerie-restauration offrant une innovation révolutionnaire pour rationaliser et automatiser les processus grâce à des solutions propriétaire et partenaires. 

Si vous avez votre mot à dire sur le fonctionnement de la technologie dans votre entreprise et que vous aimez ce que vous avez lu, nous aimerions vous parler.  

Nous voulons connaître les défis auxquels vous faites face dans votre entreprise, les lacunes où vous pensez que les logiciels peuvent aider, et à quoi ressemblerait votre idéal de suite complète de solutions.  

Pour nous, il s’agit plus que de vous vendre une solution aujourd’hui. Nous aimerions découvrir comment nous pouvons nous associer à long terme, et avec votre influence, rendre nos produits encore plus en phase avec notre secteur.

Jorge Lurueña 

CEO, MAPAL Group