Comment optimiser l'efficacité opérationnelle en hôtellerie-restauration ?

Si vous êtes propriétaire ou gérant d'un ou plusieurs établissements en hôtellerie-restauration, vous savez bien que l'efficacité opérationnelle des restaurants ou de tout autre établissement ne s'obtient pas du jour au lendemain. La gestion des équipes, les processus opérationnels, la maîtrise des stocks et la satisfaction client ne représentent qu’une partie des défis quotidiens auxquels vous êtes confrontés. Des opérations, des processus ou un service inefficaces, désorganisés ou obsolètes finiront par avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients et des employés, et de fait, sur vos résultats.  

Mais, qu'est-ce qu’un bon dirigeant en restauration multisite ?  

Emma Banks, Vice President, F&B Strategy & Development Europe, Middle East and Africa du groupe Hilton, déclare : « Tout d'abord, les responsables multisites doivent comprendre les besoins des clients, avoir une idée de la dynamique des équipes et mesurer les normes, la cohérence, l'atmosphère et le service. Le contrôle de la santé et de la sécurité est crucial, car c'est le minimum absolu que nous devons à nos clients. » 

Dans cet article, nous identifions, pour vous, les éléments essentiels à un leadership réussi en hôtellerie-restauration multisite.  

1. L’amélioration de la satisfaction client 

Saviez-vous que le fait d'attirer un nouveau client coûte six à sept fois plus cher que d’en fidéliser un déjà existant ? De plus, les clients qui ont eu une mauvaise expérience sont susceptibles de laisser une mauvaise critique sur l'une des nombreuses plateformes d'évaluation qui existent aujourd'hui.  

Garantir à vos clients une expérience positive implique de nombreux facteurs, à commencer par le moment où ils font leur réservation, en passant, entre autres, par la nourriture, le service et l'ambiance. 

Le suivi de la satisfaction des clients est l'un des indicateurs clés de performance les plus importants pour les responsables en hôtellerie-restauration. Pour autant, face à la multitude de plateformes, la gestion des avis en ligne peut vite devenir un travail à plein temps. Reputation by MAPAL les rassemble toutes en une seule plateforme facile à utiliser et affiche les données les plus importantes dans un tableau de bord simple et intuitif. L'intelligence artificielle aide à analyser les photos publiées sur les réseaux sociaux en vous donnant des informations clés… Un vrai plus pour stimuler vos efforts marketing.  

 2. L'analyse des données de l'entreprise

Comme l’énonce Peter Drucker, penseur spécialisé en management : “If you can’t measure it, you can’t improve it”. Cependant, avec la multitude de données mesurables, il est essentiel d’identifier les KPI (indicateurs clés de performance) les plus importants pour votre entreprise. Il peut s'agir, entre autres : 

• La satisfaction des clients et des employés  
• La fidélisation du personnel  
• Les ventes et la rentabilité à périmètre constant  
• Le coût des aliments et des boissons (%)  
• Les incidents liés à la sécurité  
• Le gaspillage par client  
• Le coût par heure de travail...  

...Et la liste est longue !

MAPAL OS offre une suite complète de logiciels de gestion interne, tous dotés d'outils analytiques robustes pour vous aider à suivre les performances.  

Pour des informations encore plus approfondies, MAPAL Analytics est un outil autonome qui intègre nos autres applications, fournissant des informations détaillées sur l'ensemble de votre entreprise. Analytics fait tout le travail pour vous, en traitant les données, en temps réel, pour vous donner un aperçu simple des chiffres qui vous intéressent.  

3. La digitalisation des opérations du quotidien 

Lorsque vous gérez un restaurant, un bar ou un hôtel, le respect des réglementations en matière d'alimentation, de santé et de sécurité, ainsi que le maintien des normes opérationnelles et des standards de la marque, peuvent prendre beaucoup de temps à votre équipe. Les processus manuels “papier” peuvent également donner lieu à des erreurs, ce qui peut également affecter la sécurité de vos clients. 

Les procédures et les contrôles quotidiens peuvent être simplifiés grâce à une technologie telle que Compliance by MAPAL : en effet, en digitalisant vos checklists et en les mettant à la disposition de vos équipes via leur mobile, ces derniers disposent d’une visibilité claire de toutes leurs tâches quotidiennes. Les managers de site ou de secteur bénéficient d’un aperçu clair des taux d'avancement des tâches, des audits, et sont immédiatement informés de tout incident, afin qu'ils puissent prendre des mesures immédiates, si nécessaire. 

Espresso House est une chaîne de cafés suédoise qui compte 460 sites et utilise Compliance pour simplifier ses routines quotidiennes, ses formulaires et répondre aux réglementations HACCP. "Il permet aux responsables du siège, les managers de secteur et des différents sites d'avoir une vue d'ensemble des taux d'avancement et du nombre de tâches effectuées pour chaque site. Les responsables de secteur peuvent ainsi se concentrer sur les problématiques les plus importantes afin d’optimiser leur temps lors des visites périodiques sur site et d'appréhender au mieux les problèmes qui affectent les ventes et la satisfaction client.".

4. Le développement des équipes, la formation et le coaching 

Le recrutement au sein du secteur de l'hôtellerie-restauration fait face à de nombreuses difficultés : la fidélisation est donc essentielle pour garantir la qualité du service et préserver les talents futurs. 

L'apprentissage des employés est fondamental, non seulement pour doter vos employés des compétences et des connaissances dont ils ont besoin, mais aussi pour booster leur motivation. Dans un environnement actuel entièrement digitalisé et compte tenu de la forte proportion de profils d'employés plus jeunes au sein du secteur, les modules d'apprentissage aux formats réduits, attrayants et adaptés aux téléphones portables, tels que ceux proposés par Flow Learning by MAPAL, sont de loin les plus efficaces ! 

Les managers de site et de secteur jouent un rôle crucial dans le développement des équipes, ainsi que dans la formation de futurs talents. Le conseiller stratégique et mentor du secteur de la restauration, David Singleton, de Socius Group, est un défenseur de la culture "Leader-Leader" (Turn the Ship Around), dans laquelle les managers responsabilisent, coachent, encadrent et mettent au défi leurs équipes.  

5. La réduction des coûts du personnel et l’amélioration de la productivité 

Les entreprises du secteur de l'hôtellerie-restauration sont soumises à des fluctuations quotidiennes, hebdomadaires et saisonnières : un véritable casse-tête pour la planification des équipes ! Si la planification de vos équipes n’est pas optimale, vous risquez d'avoir un surplus ou un manque de personnel, avec une incidence directe sur les coûts de votre entreprise et la satisfaction de vos clients. 

La technologie, et notamment un logiciel de gestion d’équipe, peut vous aider, de manière significative, à optimiser vos opérations. Workforce by MAPAL, par exemple, génère, en quelques minutes, des plannings de haute qualité, sur la base d'algorithmes de pointe qui analysent les données de ventes passées pour fournir des prédictions étonnamment précises. Cet outil vous aide à vous assurer que vous disposez du bon personnel, avec les bonnes compétences, au moment opportun, optimisant ainsi vos coûts et maximisant les différents niveaux de productivité.  

Il va sans dire que l'optimisation de la planification d’équipe permet à vos managers de gagner du temps et de se concentrer sur leurs équipes et leurs clients. De même, en favorisant la transparence concernant les plannings, les éventuelles demandes de congés, les absences et le pointage grâce à une application centralisée, vous améliorez sensiblement la satisfaction et la fidélisation des équipes. 

6. L’optimisation des coûts alimentaires et la réduction des déchets alimentaires 

La lutte contre le gaspillage alimentaire, le respect des réglementations sur les allergènes et la maîtrise des coûts est aujourd'hui cruciale en cuisine de restauration. Aussi, la gestion d’une cuisine suppose d’optimiser son temps concernant la paperasse administrative. 

En effet, la gestion des stocks, des fournisseurs et des coûts alimentaires peut représenter un travail à plein temps si elle est effectuée manuellement. Un système de gestion des stocks et des déchets peut donc vous aider à améliorer vos relations fournisseurs, à mieux acheter et à contrôler la traçabilité des produits.  

Easilys f&b by MAPAL offre toutes ces fonctionnalités et est largement utilisé par les secteurs de la restauration commerciale et collective. Il peut également garantir, en temps réel, la mise à jour des niveaux de stocks à mesure que les aliments sont commandés, et vous aide également à préparer des menus adaptés aux végétaliens, aux coeliaques (intolérance au gluten) et à contrôler les informations sur les allergènes dans toute votre entreprise.  

Notre nouveau livre blanc "Un leadership efficace en hôtellerie-restauration" explore une variété d'approches réussies pour la gestion d’un restaurant, un hôtel, un bar, un café ou de tout autre entreprise de restauration. Si vous souhaitez trouver de nouvelles idées inspirantes, fixer des objectifs clairs en matière de gestion et de leadership à distance, téléchargez le livre blanc ici.