6 formas de mejorar la eficiencia operativa en los restaurantes, hoteles y bares

Si eres propietario o mánager de uno o varios locales de hostelería, sabrás que la eficiencia operativa en los restaurantes o en cualquier otro establecimiento de hostelería no se consigue de la noche a la mañana. Gestionar el personal, los procesos operativos, el control del stock y asegurarse de que los clientes están contentos, son algunos de los retos a los que nos enfrentamos en el día a día.

Unas operaciones, unos procesos y un servicio que sean ineficientes, desorganizados o anticuados acabarán por provocar que tanto los clientes como los empleados se sientan insatisfechos, y eso tendrá un impacto negativo en tu cuenta de resultados.

Así pues, ¿cómo es un buen responsable de una cadena de hostelería? Según cuenta Emma Banks, Vicepresidenta de Estrategia y Desarrollo de F&B para Europa, Oriente Medio y África en Hilton, “en primer lugar, los responsables de las cadenas de hostelería tienen que entender las necesidades de los clientes, conocer la dinámica del equipo y controlar los estándares, la coherencia, el ambiente y el servicio. Velar por la salud y la seguridad es crucial, ya que es lo mínimo que debemos a nuestros clientes".

En este artículo, analizamos algunas de estas áreas básicas en las que hay que centrarse a la hora de dirigir con éxito una cadena de hostelería.

1. Mejorar la satisfacción de los clientes

Atraer a un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que fidelizar a uno de ya existente. Y, por otro lado, aquellos clientes que hayan tenido una mala experiencia probablemente dejarán una mala reseña en alguno de los múltiples portales de reseñas que existen en la red.
Conseguir que los clientes tengan una experiencia positiva implica muchos factores, empezando por el momento en el que hacen la reserva, siguiendo por la comida, el servicio y el ambiente, entre muchos otros.

Monitorizar la satisfacción de los clientes es uno de los KPIs más importantes para los responsables de los negocios de hostelería. Sin embargo, la gestión de las reseñas online por sí sola puede ser ya un trabajo a tiempo completo, con tantas plataformas diferentes a las que hacer seguimiento. Reputation de MAPAL recopila todas las reseñas en una única plataforma muy fácil de usar, y muestra los datos más importantes en un sencillo cuadro de mandos. Gracias a la inteligencia artificial, Reputation analiza las fotos publicadas en las redes sociales y obtiene información clave para que puedas mejorar tus acciones de marketing.

2. Aprovechar los análisis de datos

Como dijo Peter Drucker, "si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo". Pero con tantos elementos que se pueden medir, hay que decidir cuáles son los KPIs (indicadores de rendimiento) más importantes para tu negocio. Estos podrían ser:

• Satisfacción de los clientes y de los empleados
• Retención del personal
• Ventas y rentabilidad 
• Coste de la comida y bebida
• Incidentes de seguridad
• Desperdicio por cliente
• Coste por hora de trabajo...

… y la lista seguiría.

MAPAL OS ofrece una suite de software de gestión muy completa, que cuenta con potentes herramientas de análisis para ayudarte a hacer un seguimiento del rendimiento.

Para obtener una información más detallada de todo tu negocio existe MAPAL Analytics, una herramienta independiente que integra todas nuestras otras aplicaciones. Analytics hace todo el trabajo duro por ti, y procesa todos los datos para presentarte de forma muy clara las cifras y números que deseas ver, siempre actualizados en tiempo real.

3. Digitalizar las operaciones del día a día

Cuando se gestiona un restaurante, un bar o un hotel, cumplir con la normativa alimentaria, sanitaria y de seguridad, así como mantener los estándares operativos y de marca, puede requerir mucho tiempo por parte de tu equipo. Los procesos manuales o en papel, también dan pie a que se produzcan errores humanos, lo que puede poner en jaque la seguridad de tus clientes.

Los procedimientos y controles que se tienen que hacer a diario pueden ser mucho más sencillos gracias a la tecnología de Compliance de MAPAL. Al digitalizar las listas de comprobación o checklists y hacer que tu equipo pueda acceder a ellas a través del móvil, hará posible que todos los empleados puedan ver claramente cuáles son sus tareas diarias. El mánager del local y el responsable de área, por su parte, pueden ver los porcentajes de cumplimiento y las auditorías, y se les puede notificar inmediatamente cualquier incidente para que puedan tomar medidas, cuando sea necesario.

Espresso House es una cadena sueca de cafeterías que cuenta con 460 establecimientos y utiliza Compliance para simplificar sus rutinas diarias, sus formularios y cumplir la normativa de APPCC. Su Digital Operations Manager, Marcus Von Tell, afirma que "Compliance permite que la oficina central, los responsables de zona y los mánagers de los establecimientos puedan tener una visión general de las tasas de finalización de las tareas, así como ver el número de tareas que ha realizado cada local. Los responsables de área pueden entonces centrarse en los asuntos más importantes para aprovechar al máximo su tiempo durante las visitas periódicas a los establecimientos, y entender también mejor los problemas que afectan a las ventas y a la satisfacción de los clientes”.

4. Desarrollo, formación y asesoramiento de equipos

La contratación en el sector de la hostelería nunca ha sido tan difícil como lo es ahora, por lo que la retención del personal es clave tanto para ofrecer un buen servicio, como para poder contar con talento en el futuro.

La formación de los empleados es fundamental, no solo para dotar a la plantilla de las destrezas y conocimientos que necesitan, sino también para mantenerlos motivados. En el mundo digital de hoy en día, y teniendo en cuenta el elevado porcentaje de empleados jóvenes que hay en el sector de la hostelería, lo más efectivo es contar con módulos de formación breves, interesantes y adaptados a los dispositivos móviles, como los que ofrece Flow Learning de MAPAL.

Los responsables de los locales y de zona desempeñan un papel crucial en el desarrollo del equipo, así como en la promoción de personas con talento dentro de la empresa. El asesor estratégico y mentor del sector de la restauración, David Singleton, de Socius Group, es un fiel defensor de la cultura “Líder-Líder" (del libro “Turn the Ship Around!"), en la que los mánangers delegan, orientan, guían y estimulan a su equipo.

5. Reducir los costes laborales y mejorar la productividad

Los negocios de hostelería están sujetos a fluctuaciones diarias, semanales y estacionales, lo que puede convertir la programación del equipo en un verdadero quebradero de cabeza. No hacer bien esta programación también puede dar lugar a un exceso o a una falta de personal, lo que repercute directamente en los costes de tu negocio y en la satisfacción de los clientes.

Un software de gestión de quipos puede aportarnos una gran eficiencia operativa al respecto. Workforce de MAPAL, por ejemplo, crea horarios perfectos en cuestión de minutos, basándose en algoritmos avanzados que analizan los datos de ventas anteriores para ofrecer predicciones sorprendentemente precisas. La herramienta te ayuda a asegurarte de que cuentas con el personal adecuado, con las habilidades adecuadas, en el momento adecuado, optimizando así los costes y maximizando los niveles de productividad. 

Mejorar la eficiencia a la hora de programar los turnos ahorra tiempo a los mánagers, que pueden dedicar así a su plantilla y a los clientes. A su vez, ofrecer a los empleados sus turnos de forma transparente, o darles la posibilidad de solicitar vacaciones, notificar ausencias y fichar a la entrada y a la salida a través de una app, también mejorará los niveles de satisfacción y retención.

6. Optimizar los costes de la comida y reducir los residuos

Reducir el desperdicio de alimentos, cumplir la normativa sobre alérgenos y mantener los costes bajo control es algo fundamental en las cocinas de hoy en día. Y cuando se dirige una cocina, cuanto menos tiempo haya que dedicar al papeleo, mejor.

Llevar el control del inventario, gestionar a los proveedores y supervisar los costes de los alimentos puede ser un trabajo de jornada completa si se hace de forma manual. Un sistema de gestión de inventarios de cocina y de residuos puede ayudarte con la gestión de proveedores, y conseguir así comprar mejor y controlar la trazabilidad.

Easilys by MAPAL ofrece todas estas funciones, y es muy utilizado tanto por el sector comercial como por el de la restauración colectiva. También puede garantizar que los niveles de stock se actualizan en tiempo real a medida que se piden los alimentos, ayudarte a preparar menús para personas veganas y celíacas, y a controlar la información sobre alérgenos en todo tu negocio.

Nuestro reciente whitepaper "Dirigir con éxito una cadena de hostelería" analiza una serie de métodos para gestionar eficazmente un restaurante, un hotel, un bar, una cafetería o una empresa de catering. Para conocer nuevas ideas, inspirarte para establecer objetivos y saber cómo dirigir una empresa de hostelería a distancia, descárgate el whitepaper aquí.