Garantizar la protección al consumidor en un negocio de hostelería: transparencia en la información y política de precios

En cualquier negocio de hostelería hay que asegurarse de que los clientes vivan una experiencia excelente. Sin embargo, uno de los motivos más comunes de insatisfacción es la información engañosa, por lo que es importante asegurarse de que la información que presentamos a los consumidores o potenciales clientes sea la correcta. 

Como todos sabemos, a menudo esto no se cumple, y no de forma intencionada. Son muchos los hoteles, bares o restaurantes que cambian su oferta de productos con regularidad y no siempre son conscientes de que, por ejemplo, las descripciones no están actualizadas. Pero hay algo que está claro: la información falsa o engañosa puede acarrear acciones legales y, en algunos casos, también poner en peligro a tus clientes. 

Los consumidores insatisfechos publicarán sus opiniones en la red para que las lean el resto de los usuarios, lo que puede repercutir negativamente en tu reputación y acarrear graves sanciones, e incluso el cierre de tu negocio. 

En este artículo te damos algunos consejos que te ayudarán a cumplir la normativa de protección al consumidor en tu negocio de hostelería. Para saber cómo cumplir con el resto de normativas en tu negocio de hostelería, no te pierdas nuestra guía "Normativa para bares y restaurantes: guía completa para garantizar que tu negocio de hostelería cumple la ley".

Protección al consumidor en los negocios de hostelería 

Engañar al consumidor, además de ser ilegal es poco ético, y como hemos dicho puede suponerte una grave crisis de reputación de marca. Así pues, hay que prestar especial atención a nuestras comunicaciones comerciales y nuestra publicidad, al etiquetado, los menús, etc. y garantizar que compartimos información verdadera y transparente, especialmente en cuanto a precios, uno de los motivos de descontento más comunes. 

La Ley de Protección al Consumidor y al Usuario es la encargada de luchar por eliminar por completo cualquier irregularidad en este ámbito en los negocios de hostelería. Esta ley indica que “todos los establecimientos de restauración deben exhibir los precios de sus productos y servicios, a través de cartas o listas ilustradas en los espacios del local”. 

¿Dónde se deben indicar las descripciones de los menús y los precios? 

Tal y como indica la ley, es obligatorio tener expuesta la lista de precios en lugar visible en el establecimiento.  

Es muy importante recalcar que los precios que se muestren deben ser los precios finales, es decir con el IVA incluido y, en caso de existir algún coste adicional como el servicio de terraza, también debe especificarse. Ten en cuenta además que los precios deben poderse leer con facilidad. 

¿Qué precios de comida y bebida hay que indicar? 

Los establecimientos que sirven comida directamente al público deben indicar los precios de todos los alimentos vendidos, ya sea por unidad o por menú, dependiendo de cómo se vendan. 

En el caso de productos de temporada, el precio según mercado (PSM) debe ir acompañado del importe actualizado y real, y en los casos de “precio según peso” debe indicarse un peso de referencia para que el cliente pueda calcular aproximadamente cuanto le va a costar el plato. 

En cuanto a comida que los consumidores suelen intuir como gratuitos (tapas, aperitivos, pan…), el restaurador tiene derecho a cobrarlos solo si su precio aparece en la lista de precios. 

¿Cómo puedes asegurarte de que estas normas se aplican en todos tus locales? 

Cuando se gestionan varios establecimientos, es fundamental que todos ellos conozcan la normativa y la apliquen de la misma manera. Pero atención, esto no solo se refiere a las obligaciones legales: tus clientes esperan la misma consistencia en el servicio en cualquiera de las unidades que visiten. 

La clave está en monitorizar las normas y estándares a diario para garantizar que ningún local se los salte, y a la vez poder controlarlo sin que ello suponga una gran inversión de tiempo para el responsable. Es cierto que esto puede sonar algo utópico, pero es posible gracias a la digitalización de los procesos, lo cual simplifica enormemente la tarea. 

Compliance by MAPAL es una app digital de checklists o listas de control que permite a sus equipos realizar comprobaciones y controles diarios a través de una sencilla aplicación móvil. Los mánagers y la oficina central, por su parte, pueden monitorizar y ver los niveles de cumplimiento de forma remota, y resolver cualquier problema tan pronto como aparezca. 

Con este tipo de tecnología, es mucho más fácil garantizar que el etiquetado de los alimentos, las descripciones de los menús y los precios sean siempre correctos, lo que te permitirá operar tranquilo y hará que el personal se sienta también más seguro a la hora de ofrecer un servicio a la altura de la reputación de tu marca. 

Etiquetado y descripción de los alimentos en los restaurantes 

En cuanto al etiquetado de los alimentos y bebidas, la información de las etiquetas debe poderse leer fácilmente y debe incluir:   

• la denominación del producto  
• los ingredientes  
• los alérgenos  
• la fecha de caducidad o consumo preferente  
• el país de origen  
• la empresa que lo ha producido o importado  
• las condiciones de conservación  
• la información nutricional  
• la graduación, en el caso de las bebidas alcohólicas 

Ten en cuenta que los productos envasados y etiquetados no pueden alterarse ni modificarse.  

Recuerda también indicar si los platos o productos de tu carta son aptos para personas veganas, vegetarianas o con intolerancia al gluten, entre otros. 

¿Cómo podemos garantizar un etiquetado y una información correcta en los restaurantes? 

Como la mayoría de las empresas de hostelería, tus ingredientes proceden de diversos lugares, con lo que hacer un seguimiento de la trazabilidad es complicado. Además, como los menús cambian a menudo, posiblemente te preguntes cómo puedes asegurarte de que todos tus locales utilizan exactamente los mismos ingredientes y siguen los procedimientos estándar. 

Por suerte, la tecnología puede ser aquí la respuesta. Utilizar un software de gestión de inventarios de alimentos te permitirá gestionar todos los proveedores, los precios y los productos que compras y registrar los datos de trazabilidad en un solo lugar. 

Con Easilys by MAPAL, por ejemplo, puedes introducir todos los ingredientes y la información sobre alérgenos. También puedes crear fichas de recetas para los diferentes requisitos dietéticos, establecer los ingredientes y el tamaño exacto de las porciones y garantizar que en todos los locales se sirven los mismos productos y platos. 

El hecho de disponer de toda esta información hace que el etiquetado de los alimentos pase a ser un proceso automatizado y sencillo, y al mismo tiempo te asegura que cumples con la normativa de etiquetado de alimentos para restaurantes. 

¿Existen normas de protección al consumidor para los hoteles? 

Por supuesto, también hay normas de protección al consumidor que afectan a los establecimientos hoteleros.  

En España, cada hotel está obligado a facilitar la siguiente información al consumidor de forma gratuita y, al menos, en castellano, antes de reservar: 

• Características del bien y servicio y las condiciones generales de contratación 
• Nombre, razón social y domicilio del empresario 
• Precio final completo  
• Forma de pago y plazos 
• Vías para reclamar 

Además, todos los hoteles deben facilitar sus tarifas (con IVA incluido) para cada habitación y éstas deben mostrarse en la recepción. El precio debe incluir los impuestos y el desglose de los posibles descuentos, incrementos y gastos adicionales. 

Ten en cuenta que cada Comunidad Autónoma aplicará, además de la legislación general de consumo, la normativa autonómica. 

Formar a tu personal para que cumpla la normativa sobre publicidad en hostelería

Para garantizar que todos los empleados de tu empresa conocen y cumplen la normativa la formación es fundamental. Dicho esto, los contenidos de la formación deben actualizarse conforme vaya cambiando la normativa, algo que puede resultar caro y requerir tiempo. 

Para que esto sea más fácil, puedes optar por ponerte en manos de expertos en formación en hostelería, como Flow Learning. Los módulos digitales de formación sobre cumplimiento normativo de Flow cubren todo lo que necesitas. Podemos adaptarlos a tus necesidades específicas o bien ayudarte a crear tus propios contenidos con nuestra herramienta de autor.  

Los mánagers pueden elegir, asignar y controlar fácilmente la formación a través de unos paneles de control claros e intuitivos, mientras que tu equipo puede ir completando los módulos a su propio ritmo desde nuestra app interactiva, MAPAL One. 

Puedes encontrar más información sobre la suite de soluciones de MAPAL aquí o contactándonos directamente.