Cómo estandarizar los procedimientos en un restaurante
Mantener la consistencia en un negocio de restauración es imprescindible tanto para la salud financiera del negocio como para que los clientes disfruten siempre de la misma calidad de servicio.
Pero si ya puede resultar complicado mantener la consistencia en un solo local, más lo es aún conseguir llevarlo a cabo en una cadena de hostelería.
Estandarizar los procedimientos en un restaurante, bar o cafetería te ayudará a poder crecer y funcionar de forma ordenada, y también de la manera más rentable posible.
En este artículo te compartimos algunos de los consejos que nos dieron los expertos y expertas en el evento de Objetivo Eficiencia para conseguirlo.
Cómo definir un estándar operativo
Ya sea una compañía grande como un negocio más pequeño, el primer paso para estandarizar los procedimientos es definir precisamente esos estándares operativos que queremos que se lleven a cabo. Esto incluye desde la forma de preparar y presentar los platos, la forma de organizar y montar las mesas, etc.
Lo más importante aquí es que, a la hora de definir los estándares se tenga en cuenta que éstos son viables tanto a nivel operativo como a nivel financiero.
Viabilidad a nivel operativo
Tomemos como ejemplo de nuevo procedimiento que queremos estandarizar, la implantación de un plato nuevo en la carta.
En ello intervienen muchas áreas y funciones: desde a nivel conceptual, pasando por desarrollo gastronómico, operaciones para la implantación, formación, la cadena de suministros o proveedores para los productos nuevos, etc.
"Para mí es muy importante que todas las personas involucradas en todas esas funciones tengan un enfoque eminentemente operativo, y que no vean a un procedimiento de forma aislada, sino que piensen cómo se va a integrar en el global de la operativa diaria del restaurante", explica Noelia Hernán, Brands Standards & Training Director en Avanza Food.
Es decir, a la hora de definir un procedimiento no se puede pensar únicamente en el procedimiento en sí, sino que también hay que tener en cuenta, siguiendo con el ejemplo del nuevo plato, si en un momento pico del servicio, el servicio va a poder ser eficiente con ese nuevo plato en el menú, cómo se integrará con el resto de los procedimientos en la cocina, etc.
Viabilidad a nivel financiero
"Por otro lado, hay que garantizar que sea rentable tanto a nivel de food cost como de labour cost. Cuando digo a nivel de food cost no es simplemente el coste de producto de escandallo versus PVP, sino que, por ejemplo, para una nueva receta que queramos implementar, si necesitamos un nuevo ingrediente del que utilizamos solo 10 g y el formato de compra es de 2 kg, y además cuando lo abro me caduca en dos días, pues si no tenemos esto en cuenta, al final estaremos generando merma y coste de producto. Por lo que todas estas variables hay que tenerlas en cuenta a la hora de definir procedimientos", añadía Noelia Hernán.
Cómo conseguir que el personal cumpla los estándares definidos
Para que el staff cumpla los estándares y procedimientos, es necesario formarles. Diseña un proceso de onboarding para los nuevos empleados en el que se expliquen muy bien los procesos y cómo llevarlos a cabo ya desde el primer día.
Sigue con una formación continua tanto para ellos como para el personal más veterano. De esta forma siempre podrán mantenerse al día y conocer cualquier cambio, novedad o mejora en los procedimientos.
Ten en cuenta que la formación impacta en el labour cost, pues un equipo bien formado es mucho más productivo. En cambio, un equipo al que no se forma tiende a sentirse desmotivado, y la desmotivación puede acabar en rotación, y la rotación sin duda impacta en el negocio.
También es muy importante fomentar un ambiente de trabajo en el que cada miembro se responsabilice de sus tareas, en el que se sientan cómodos para preguntar ante cualquier duda y también que puedan dar su feedback cuando creen que algún procedimiento es complicado llevarlo a cabo. Al fin y al cabo, ellos son quienes realmente podrán valorar si operativamente los estándares definidos son viables o no. Por lo que contar con su feedback te ayudará a realizar cambios y mejoras.
Supervisiones aleatorias
Realiza auditorías e inspecciones regulares para garantizar que los procedimientos se cumplen de forma consistente. Esto incluye desde supervisiones aleatorias de limpieza de la cocina, evaluación de la calidad del servicio, evaluación del cumplimiento de los protocolos de seguridad, etc. Aprovecha los resultados obtenidos para corregir rápidamente cualquier desviación y perfeccionar los procedimientos en consecuencia.
"Tiene que haber supervisiones aleatorias que no sean esperadas en los locales e incluso incentivar también que eso se cumpla. Yo soy muy partidario de ofrecer incentivos o bonus relacionados a cumplir con esos objetivos. Esto ayuda a motivar mucho a los equipos", contó Álvaro Bordas, consultor independiente & Co-CEO en Asian House.
Es muy importante que en estas visitas sorpresa, se explique al staff el porqué de las cosas con un carácter formativo, tanto para que entiendan mejor el trabajo como para generar el ambiente de confianza necesario.
Herramientas para ayudar a los equipos y mánagers a estandarizar los procedimientos
Para que el personal pueda llevar a cabo los procedimientos de forma correcta, es muy útil dotarles de unas checklists de tareas o listas de comprobaciones.
El hecho de tener estas listas digitalizadas hace que el seguimiento y cumplimiento por parte de los empleados sea mucho más ágil, y a la vez los mánagers y responsables de área pueden monitorizar el cumplimiento y corregir las desviaciones o incidencias sin necesidad de desplazarse físicamente a cada local.
Es muy importante que optes por herramientas que sean muy fáciles de usar por parte de los distintos perfiles de la compañía, ya que al final los trabajadores están haciendo muchas otras cosas y no tienen tiempo de estar detrás de aplicaciones y programas complejos.
Incorporar tecnología para agilizar la comunicación y mejorar la eficiencia te ayudará a reducir errores y facilitar la comunicación en tiempo real entre el front y el back of house, garantizando que todo el mundo esté al tanto de cualquier cambio o actualización de los procedimientos.
Conclusión
Para que todos los procedimientos que definamos se cumplan de manera consistente en todos los restaurantes, locales o ubicaciones, es necesario que se cumplan tres premisas:
- Que los estándares que definimos sean viables operativamente
- Que sean replicables
- Y que sean sostenibles en el tiempo
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