13 trucos para motivar el personal y fidelizar el talento en un hotel
Tan importante es saber captar talento como saber fidelizarlo (o incluso más). Y para ello es fundamental saber motivar el personal.
Un equipo motivado y feliz no solo garantiza un mejor ambiente de trabajo en un hotel, también supone un beneficio enorme para el P&L: una baja rotación conlleva unos menores costes de contratación, de formación, también menos costes en lo que afecta a la operativa, y a la vez aporta una mayor estabilidad, mayor productividad y hace que los clientes vivan una mejor experiencia.
Pero ¿qué podemos hacer para motivar y fidelizar el talento en un hotel? En este artículo te compartimos 13 consejos muy prácticos y efectivos.
1. Diseña una trayectoria para el empleado o employee journey
De la misma forma que contamos con un customer journey para el cliente, es muy importante definir los distintos ciclos de la experiencia del empleado en el hotel. Y es que, si bien el onboarding es una fase crucial, también lo es seguir cuidando al trabajador más allá de las primeras tres semanas.
Es muy recomendable que durante los tres primeros meses organices una reunión individual con el mánager o responsable y el empleado en sí. Este encuentro puede servir para conocer el grado de satisfacción del trabajador, resolver dudas e identificar cuanto antes los posibles puntos de fricción.
2. Fomenta el reconocimiento laboral
A todos nos gusta que reconozcan nuestro esfuerzo y trabajo. Pero aparte del reconocimiento por parte de los responsables o mánagers, es muy útil que el reconocimiento laboral también venga por parte de los compañeros de trabajo y clientes. Esto es lo que se conoce como reconocimiento 360º.
¿Por qué es importante? Pues porqué los mánagers no pueden estar constantemente observando lo que hace cada empleado, ni tampoco pueden vivir la experiencia de todos los clientes. Así pues, lo ideal es contar con una plataforma que permita que los empleados se den reconocimientos entre ellos, algo que también generará un mejor ambiente de trabajo en el hotel y fortalecerá la cultura de empresa.
3. Haz que el personal se sienta parte del éxito de la compañía
Hacer sentir a los equipos que el éxito del negocio se debe a su buen trabajo es clave para motivar el personal. Para ello, es fundamental que entiendan cómo funciona la empresa, cuáles son sus valores, que reciban feedback por parte de los clientes, etc. En definitiva, que sientan que su labor va más allá de preparar una habitación o recibir a los huéspedes en la recepción.
4. Comunica al staff cuáles son sus objetivos de trabajo en el hotel
Un estudio de Glassdoor afirmaba que el hecho de no conocer los objetivos laborales es la primera causa de estrés en el trabajo. Así que para evitarlo, hay que asegurarnos de que cada miembro del equipo tiene unos objetivos claros que debe alcanzar a diario, semanalmente, mensualmente y al año. Fijar objetivos y hacer un seguimiento de éstos hará que los empleados vengan a trabajar más motivados. Los objetivos pueden estar relacionados con habilidades blandas (mejorar el trabajo en equipo, gestionar mejor el estrés, etc.), habilidades más técnicas, o bien relacionadas con los beneficios generales de la empresa (aumentar el número de reservas, mejorar la tasa de fidelización de los clientes, etc.).
5. Crea un ranking de los empleados más mencionados
Otra acción que puede ayudarte a motivar el personal es crear un ranking de los empleados que más aparecen citados en las reseñas que dejan los clientes en plataformas como Google, TripAdvisor, etc.
Es muy importante que animemos a los clientes a dejar su opinión sobre el hotel, pero también sobre su experiencia en cuanto al staff. Para ello, podemos mandarles una encuesta por correo cuando hagan check out o realizar una encuesta de pulso in situ. Y recuerda, una mala reseña puede suponer una oportunidad de oro para mejorar.
6. Cuenta con un plan de comunicación
Es muy importante que la compañía se comunique con sus empleados para que éstos siempre estén actualizados y se genere así un sentido de pertenencia. Para hacerlo, especialmente en grandes cadenas hoteleras, es muy recomendable contar con una herramienta de comunicación interna para la hostelería que pueda utilizarse en el móvil y que permita que la comunicación sea bidireccional.
Engagement by MAPAL cuenta con un panel de control en el que se pueden visualizar las interacciones y reacciones de los empleados, si éstos han leído los mensajes, etc. además de ofrecer la posibilidad de crear distintos canales de comunicación (para hablar de celebraciones, RSC, actualizaciones del sistema, noticias, etc.).
7. Adapta tus canales de comunicación
Optar por una herramienta para digitalizar la comunicación interna no solo permite garantizar que los mensajes llegan a todo el mundo, sino que llegan de la forma en que especialmente las generaciones más jóvenes están acostumbradas a comunicarse: desde el móvil y mediante plataformas interactivas. Engagement by MAPAL además es muy intuitiva, lo que hace que también los perfiles más seniors o veteranos puedan utilizarla sin problema.
8. Envia una newsletter semanal
Otra acción que pueda ayudarte a motivar el personal y mantener los empleados actualizados es enviarles una newsletter semanal con la información que consideres relevante: reseñas importantes que hayan dejado los clientes, quejas, felicitaciones, aspectos que los responsables no hayan visto bien en los hoteles, objetivos de la semana o bien informarles sobre eventos que van a repercutir en su trabajo (partidos de fútbol, celebraciones, etc.).
9. Organiza un concurso de ideas
Una fórmula que permite motivar el personal y fomentar la proactividad es organizar un concurso de ideas. Este concurso puede organizarse a través de un canal de comunicación especialmente dedicado para ello y los trabajadores pueden compartir sus propuestas para mejorar el negocio. Al final de mes, los responsables escogen la mejor idea y, a cambio, pueden ofrecer una recompensa al empleado ganador, como un vale de descuento, un día libre extra, etc. El hecho de estar en contacto diario con los clientes seguramente hará que se les ocurran ideas en las que no habías caído, lo que te permitirá también incrementar la facturación (o el ahorro) e incentivar a los empleados.
10. Crea un departamento de "atención al empleado"
Puedes optar por contratar a un empleado (o varios) cuya función consista en mantener un contacto directo con la plantilla y mejorar el ambiente de trabajo en el hotel. Esta figura se encargará de apoyar al personal, solucionar cualquier problema que puedan tener, mediar en caso de conflictos internos, etc. Y por supuesto también de dar feedback a los responsables para que puedan tener una mejor “foto” del estado del equipo.
11. Realiza evaluaciones de desempeño
Recopila y aprovecha todo el feedback, las reseñas de los clientes, el reconocimiento laboral de los compañeros, etc. para comentarlo en las evaluaciones del desempeño de los empleados.
¿Cada cuánto hay que llevar a cabo una evaluación del desempeño en una empresa hotelera? Una buena opción es hacerlo cada trimestre. En estos encuentros hay que evaluar dos variables: por un lado las soft skills, y por otro las competencias propias del cada rol.
Una de las ventajas de digitalizar el feedback, el reconocimiento laboral y las evaluaciones del desempeño es que toda la información queda registrada en un solo sitio, y tanto los empleados como los responsables pueden acceder a ella. Además, que el progreso queda registrado y es mucho más fácil poder ver cómo va evolucionando cada persona.
Aprovecha esta evaluación del desempeño para analizar el rendimiento de cada persona, pero también para también para hablar de los posibles ascensos, cambios de centro o de las aspiraciones y necesidades de cada empleado.
12. Lleva a cabo encuestas a nivel interno
Llevar a cabo encuestas breves o de pulso a los empleados te ayudará a conocer su grado de motivación y satisfacción en la empresa y aplicar acciones correctivas. Puedes hacerlo cada tres meses y aprovechar para medir el pulso respecto a otras acciones que estés llevando a cabo. Hacerlo en papel requiere mucho tiempo, motivo por el cual normalmente esto solo se hace una vez al año. Una herramienta que permita hacer encuestas digitales desde el móvil agilizará tanto la parte de respuesta por parte de los empleados, como la parte de recopilación y análisis de los resultados, y así tendrás una visión más actualizada que si lo hicieras anualmente.
13. Planes de formación y desarrollo
Por último, es muy importante que tu personal esté capacitado para ofrecer un buen servicio. La formación les ayudará a mejorar y a sentirse más seguros de sí mismos. Además, van a percibir que tu compañía apuesta por su desarrollo profesional y que existen posibilidades de crecimiento, lo que hará que se quieran quedar mucho más tiempo, que estén más motivados por seguir mejorando y que estén más felices.
Como en el caso de la comunicación y el reconocimiento laboral, digitalizar los planes de formación en tu hotel con una herramienta como Flow Learning by MAPAL te permitirá monitorizar la evolución y necesidades de cada miembro del equipo, mientras que ellos podrán ir formándose desde su propio teléfono móvil con píldoras de formación breves, interactivas y con componentes de gamificación.
