Pourquoi les avis Google font-ils de l'ombre à Tripadvisor ?
Face au large éventail de plateformes d’avis clients, la gestion de ces derniers peut rapidement devenir complexe en hôtellerie-restauration. Pour autant, au sein du secteur, il semble que les avis Google (ou GMB - Google My Business) devancent de loin ceux de leur principal concurrent, TripAdvisor.
Les avis des clients ? Une version digitalisée du bouche-à-oreille ! En effet, les consommateurs leur font plus confiance qu'aux publicités, et ces avis influencent considérablement les décisions d'achat de ces derniers.
De plus, les hôtels, bars et restaurants sont traditionnellement des entreprises 100 % localisées. L'enquête Local Consumer Review Survey, menée en 2019 par BrightLocal, a révélé que 82 % des consommateurs lisent les avis en ligne relatifs aux entreprises locales, avec notamment 52 % des 18-24 ans affirmant qu'ils "lisent toujours les avis."
Google My Business l'emporte sur Tripadvisor
Fondé en 2000, TripAdvisor compte plus de 500 millions d'avis et d'opinions pour près de 7,3 millions d'hébergements et de restaurants.
Cependant, le règne de TripAdvisor fût malheureusement entaché par de nombreux problèmes de faux avis : en effet, les rapports selon lesquels certaines entreprises payent leurs clients pour qu'ils écrivent de bonnes critiques (ou de mauvaises critiques pour leurs concurrents) sont nombreux ! N'importe qui peut créer une nouvelle adresse électronique et rédiger des avis à sa guise, sans véritable moyen de validation.
Selon cet article, l'accent mis, plus récemment, par Tripadvisor sur la publicité signifie que les établissements doivent à présent payer un supplément pour inclure un lien direct vers leur site web. Certains suggèrent que ses algorithmes favorisent les annonceurs, en termes d'ordre d'apparition d'avis.
Tripadvisor reste, cependant, l'une des principales plateformes mondiales du secteur de l'hôtellerie-restauration et mérite malgré tout votre attention !
Pourquoi les avis Google sont-ils si importants ?
Vous ne serez pas surpris d'apprendre que Google est le premier moteur de recherche au monde. En effet, selon SEMrush, 46% des recherches Google servent à trouver des informations sur une entreprise locale. Aussi, cette intention de recherche consitue le point différenciant de Google, par rapport aux autres canaux actuels : ici, les internautes recherchent activement un restaurant ou un hôtel et sont prêts à devenir clients !
Dans un article de Reviewtrackers, une enquête publiée en 2018 sur les avis en ligne a révélé que Google est le site d'avis en ligne numéro un, dépassant Yelp, Tripadvisor et Facebook !
Une visibilité maîtrisée grâce à GMB
Avec Google My Business, vous avez les pleins pouvoirs sur ce que les internautes voient ! En effet, vos informations apparaissent dans un cadre compact, que vos clients peuvent consulter facilement. Ainsi, vous gagnez en visibilité sur les informations essentielles : votre emplacement, vos heures d'ouverture, les photos de votre établissement, ainsi que vos services, votre menu, votre numéro de téléphone, un lien direct vers votre site web... Et, bien sûr, des avis clients !
Vous pouvez, de votre côté, sélectionner et modifier les informations que les utilisateurs voient, mais aussi diffuser des photos de bonne qualité et partager celles publiées par vos clients.
Google intègre GMB à son moteur de recherche et sa map.
Vos clients peuvent voir instantanément, en un seul clic, toutes les entreprises locales des environs : emplacement, heures d'ouverture, numéro de téléphone, site web, prix, menus et, bien sûr, les avis clients sur les entreprises publiés par Google. De plus, vous pouvez directement contrôler et mettre à jour ces informations dans GMB : ces dernières seront également corrigées dans l’outil de recherche Search, ainsi que Maps.
Voici la preuve que les avis GMB sont authentiques !
Les avis clients sur Google sont publiés par des utilisateurs qui sont connectés avec leur compte Gmail, ce qui garantit une meilleure traçabilité des avis, et, de fait, un moyen de vérifier leur véracité. Les avis apparaissent également dans Search et Maps, et vous recevez une notification par mail lorsqu'un avis est publié.
Ainsi, en répondant rapidement aux avis clients, vous améliorerez votre réputation en ligne : 53 % des clients attendent une réponse dans les sept jours. Même si l'avis est négatif, 45 % d'entre eux se disent plus enclins à se rendre dans une entreprise qui a pris la peine de répondre.
Google envoie également une notification à vos clients, les encourageant à soumettre un avis après leur passage dans votre établissement. Ainsi, même si vous venez d'ouvrir, vous pouvez recevoir des avis clients dès le premier jour.
“68 % des consommateurs ont laissé un avis après qu'un commerce local leur a demandé de le faire.”
Enquête Local Consumer Review Survey, réalisée par BrightLocal
Des informations précieuses
Comme le dit Google lui-même : "Google My Business Insights se concentre sur la façon dont les clients trouvent votre fiche sur Search et Maps et sur ce qu'ils font après l'avoir trouvée." L'outil Insights vous fournit des informations telles que :
Le nombre de vues de votre fiche.
Comment les clients trouvent votre fiche, et où.
Ce qu'ils font lorsqu'ils la trouvent.
Toute autre interaction des clients avec votre fiche GMB.
Ces informations sont très utiles car vous pouvez les utiliser pour améliorer votre présence en ligne et comprendre le comportement de vos clients. Vous pouvez également les utiliser pour améliorer vos produits et services en fonction des commentaires de vos clients.
Un meilleur classement sur les moteurs de recherche
S’assurer au quotidien du classement de votre entreprise sur les moteurs de recherche constitue une science à part entière ! Pour autant, une mise à jour régulière de votre fiche GMB, une gestion fréquente des avis clients, ainsi que la publication d'actualités, permettra à votre entreprise de figurer parmi les premières que les clients verront lorsqu'ils chercheront un endroit où manger ou séjourner dans votre région.
Pourquoi les avis Google sont-ils essentiels face à la crise sanitaire ?
Les entreprises du secteur de l'hôtellerie-restauration du monde entier ont dû faire face à de sérieux revers cette année. Afin de survivre, nombre d'entre elles se sont tournées vers des services de plats à emporter et de livraison.
Une personne sur dix a opté pour la livraison de plats à emporter pour la première fois durant la crise sanitaire.
Fidèle à ses habitudes, Google a relevé le défi et a ajouté la fonctionnalité "Livraison de plats" sur Google Maps.
Google trouve cette information par le biais de mots-clés dans votre fiche d'entreprise. Par conséquent, si vous proposez ce service, veillez à optimiser votre fiche (avec les mots "livraison de repas", par exemple) pour que votre bouton apparaisse dans Maps.
Vos clients se verront également proposer un raccourci lorsqu'ils rechercheront des plats à emporter locaux. Sans une fiche optimisée pour la livraison, votre entreprise n'apparaîtra pas dans la liste des internautes.
Pour plus d'informations sur la meilleure façon de configurer et d'optimiser votre fiche Google My Business, lisez le Guide ultime de Google My Business de SEMrush.
Construire la réputation des clients sur une seule et même plateforme
L'année 2020 a su nous prouver que la technologie n'a pas dit son dernier mot. Nous savons combien il peut être compliqué de jongler avec plusieurs outils et logiciels. Les entreprises disposent souvent de plusieurs outils différents pour les avis clients, la gestion du personnel, la maintenance des équipements et des installations, les analyses commerciales et les checklists opérationnelles.
Imaginez à quel point votre vie serait plus simple si vous pouviez avoir tout ce dont vous avez besoin dans un seul logiciel de gestion, qui vous aiderait à gérer votre entreprise de restauration, optimiser votre productivité, tout en vous permettant de faire des économies.
MAPAL OS propose un système de gestion tout-en-un conçu spécialement pour les restaurants, les bars, les cafés et les hôtels. Cette plateforme intuitive, basée sur le cloud, vous permet de maîtriser tous les aspects de votre activité à partir d'un seul et même endroit. Notre solution de gestion des avis en ligne, Reputation, vous permet ainsi de surveiller, entre autres, vos avis Google, à partir de la plateforme MAPAL.
Découvrez comment vous pouvez améliorer vos opérations et augmenter vos revenus en disposant d'une plateforme intuitive, tout-en-un et à portée de main !
