Por qué las reseñas en Google están dejando en un segundo plano a TripAdvisor

El número de plataformas en las que los clientes pueden dejar su opinión es casi infinito. Pero en el sector de la hostelería, las reseñas de los negocios en Google están superando a su principal competidor, TripAdvisor.

Las reseñas de los clientes son básicamente una versión del boca a boca en el mundo online. La gente confía en ellas más que en los anuncios de las marcas, y esto afecta de lleno a las decisiones de compra y consumo.

Un estudio publicado por BrightLocal descubrió que el 82% de los consumidores leen las reseñas online de los negocios de la zona, y que el 52% de los jóvenes de entre 18 y 24 años siempre consulta las reseñas. 

Con a la función Local Guides de Google​​​​​​​, los usuarios pueden publicar fotos o reseñas escritas para valorar y reseñar los establecimientos en Google Maps. Esta información hará que otros usuarios que, por ejemplo, busquen en Maps "restaurantes", puedan encontrarte y leer las reseñas que te han dejado. Con lo que, si son positivas, podrás atraer a muchos nuevos consumidores.

En este artículo hablaremos de Google Business. Ten en cuenta que Google ha retirado hace apenas un mes la aplicación Google My Business por completo, pero hay que especificar que no es el perfil de Google Business el que se ha desactivado, sino solo la aplicación para móviles para gestionar el perfil y las reseñas.

Las reseñas de Google están superando a TripAdvisor

TripAdvisor nació en el 2000 y hoy en día cuenta con mil millones de reseñas y opiniones para todo tipo de negocios. Pero su reinado se vio afectado por los problemas relacionados con las reseñas falsas. 

Los casos de negocios que pagan a clientes para que escriban una buena opinión (o mala, para sus competidores) siguen siendo frecuentes. Aunque según la plataforma, el 67,1% de las reseñas ilegítimas se eliminan automáticamente antes de que se lleguen a publicar.

Un caso que se hizo viral fue el del joven Oobah Butles, quien en 2018 engañó a TripAdvisor, consiguiendo que su falso restaurante "The Shed" se convirtiera en el número uno en Londres.

Además, según este artículo, el hecho de que Tripadvisor apueste por la publicidad hace que los establecimientos tengan que pagar un suplemento si quieren incluir un enlace directo a su página web. Algunos de ellos sugieren que los algoritmos de la plataforma favorecen a quienes pagar para anunciarse a la hora de establecer el orden en que aparecen las reseñas.

Sea como sea, TripAdvisor sigue siendo una de las plataformas más populares del mundo en el sector de la hostelería, con lo que indudablemente tienes que prestarle atención.

¿Por qué son tan importantes las reseñas de Google?

Según un artículo de Reviewtrackers, un estudio de tendencias en reseñas online reveló que Google es el número uno en cuanto a reseñas, superando a Yelp, Tripadvisor y Facebook. 

Google es el motor de búsqueda número uno en el mundo y, según SEMrush, el 46% de las búsquedas en Google se hacen para buscar un negocio en la zona. La búsqueda es lo que precisamente hace que esta plataforma sea diferente a los otros canales o redes sociales. Hay que tener en cuenta que aquellas personas que buscan de forma activa un restaurante o un hotel son consumidores que están listos para pasar a ser clientes.

Además, la pandemia ha hecho que la forma en que los consumidores descubren y eligen los negocios haya cambiado. Ahora la gente confía mucho más en las experiencias que han tenido otros usuarios a la hora de analizar y validar sus decisiones de compra, lo que hace que la gestión de las reseñas sea una prioridad para cualquier marca.

Toma el control de lo que la gente ve 

Con Google Business, la información de tu negocio aparece en la sección superior del buscador y los clientes pueden ver los datos más importantes de un vistazo. Esto incluye tu dirección, teléfono y horario de apertura, tu carta o menú, fotos de tu establecimiento, información destacada (si tienes terraza, accesibilidad, tipo de ambiente…) y, por supuesto, las reseñas.

Esta información se puede seleccionar y editar, así que asegúrate de colgar fotos de buena calidad y compartir las mejores que hayan publicado tus clientes.

Google integra Google Business con su motor de búsqueda y mapas 

Tus clientes pueden ver al instante todos los negocios de la zona en un solo clic (ubicación exacta, horario, teléfono, web, precios…). Puedes controlar y actualizar directamente esta información en Google Business para que también se actualice en la Búsqueda de Google y en Maps.

Demuestra que las reseñas de Google son auténticas 

Para publicar una reseña de Google, los usuarios tienen que iniciar sesión con su cuenta de Gmail, lo que garantiza con mayor probabilidad que las opiniones sean reales y se puedan rastrear. Las reseñas también aparecen en la Búsqueda y en Maps, y cada vez que un usuario publique una, recibirás una notificación.  

Responder a las reseñas lo antes posible mejorará tu reputación online: el 53% de los clientes espera una respuesta en un plazo de siete días. Incluso si la reseña es negativa, el 45% dice que es más probable que visite de nuevo un negocio que se haya tomado la molestia de responder. 

Google también envía una notificación a los clientes para animarlos a compartir su experiencia en forma de reseña después de que visiten un negocio. Así que, aunque acabes de abrir las puertas de tu restaurante u hotel, es posible que recibas reseñas ya el primer día.

Estadísticas inteligentes

Como dice el propio Google, "las Estadísticas de Google Business muestran cómo los usuarios encuentran la ficha de tu negocio en la Búsqueda y en Mapas, y también lo que hacen después de encontrarla". El panel Estadísticas proporciona información como:

• Cuántas visitas ha tenido la ficha de tu negocio 
• Cómo y dónde los usuarios encuentran tu ficha  
• Qué hacen cuando la encuentran
• Cualquier otra interacción que los usuarios tengan con tu ficha de Google Business

Esto es muy útil porque puedes utilizar esta información para mejorar tu posición en la red y entender cómo se comportan tus clientes en el terreno online. También puedes utilizarla para mejorar tus productos y servicio teniendo en cuenta el feedback recibido por parte de los clientes.

Mejora tu posición en el buscador

Conseguir que tu negocio se posicione en los primeros puestos en las páginas de resultados no es nada fácil. Pero si actualizas regularmente la ficha de tu negocio, respondes a las reseñas y publicas noticias sobre tu servicio, es más fácil que estés entre los primeros que vean los clientes cuando busquen un lugar para comer o alojarse en tu zona.

Gestionar la reputación online desde una única plataforma

Monitorizar y responder rápidamente todas las reseñas de todos los locales de tu cadena es casi misión imposible si no cuentas con una herramienta para ello.

Reputation by MAPAL recopila en un único cuadro de mando todas las reseñas de todas las plataformas (tanto de Google, como TripAdvisor, pero también de redes como Facebook, o hasta Glovo, etc.). De esta manera es mucho más fácil tenerlas todas controladas. Pero, además, gracias a la Inteligencia Artificial, la herramienta permite configurar respuestas automáticas y personalizadas para cada reseña, lo que hará posible que puedas contestar casi al instante los comentarios.

Y también gracias a la IA, Reputation es capaz de detectar las tendencias, el contexto, los sentimientos y los perfiles de los clientes, etc. no solo de los comentarios escritos, sino también de las fotos que comparten los usuarios. De esta manera podrás conocer al detalle la experiencia que tienen tus clientes y aplicar mejoras para seguir siendo mejor que tus competidores, tanto en el terreno online como evidentemente en el mundo físico.

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