Cómo superar las expectativas de los clientes y evitar quejas en el mundo covid-19

La pandemia covid-19 nos está afectando a todos y cada uno de nosotros. Por ello, no es sorprendente que las expectativas de los clientes hayan cambiado ahora que las recomendaciones y las restricciones de los gobiernos afectan a nuestra vida diaria de muchas formas diferentes, como por ejemplo las limitaciones de movimiento o la distancia social.

A medida que los clientes se instalan en la “nueva normalidad”, sus prioridades van cambiando: ahora vemos un aumento en las exigencias en torno a la seguridad, la limpieza y la experiencia general. Desafortunadamente, nadie puede estar seguro de cuándo la mejorará situación y se podrán relajar las restricciones.

Con esto en mente, para los restaurantes ya no es suficiente con satisfacer las expectativas de los clientes. Ahora necesitan ir más allá ofreciendo un servicio superior para animar a los clientes a dejar la seguridad de su hogar para adentrarse en nuestros restaurantes. 

En agosto de 2020, la información que más consultaban los clientes británicos en las páginas web eran las medidas de distancia social y la hora más segura para acudir a los restaurantes, según un informe de agosto de 2020 de la compañía especializada en investigación para hostelería y alimentación KAM Media.

Los clientes tienen como prioridad la higiene y seguridad y es responsabilidad del restaurante cumplir con sus expectativas. Más que nunca, los clientes deben estar tranquilos antes de visitar un local. Y una forma de lograrlo es a través de tu página web, del correo electrónico, de una llamada telefónica o de las redes sociales.

Del mismo modo, para protegerse de las quejas y las críticas negativas, y para promover la vuelta a la actividad del negocio, debes asegurarte de que tu equipo esté bien formado y que conoce los últimos cambios legales respecto a las restricciones y a la normativa anticovid. Esto te ayudará a garantizar que ofreces en cada servicio la mejor calidad y atención. 

Monitorizar la reputación en línea debería ya ser una práctica habitual en tu negocio. Con el clima de tensión actual, además es importante estar pendiente de las posibles quejas de restaurantes para evitar problemas. Por ejemplo, los ayuntamientos pueden cerrar pubs y restaurantes que no siguen las regulaciones covid-19.

Según el Consejo de Birmingham, más de un tercio de las quejas a su teléfono de atención para el coronavirus estaba relacionada con servicios de hostelería (restaurantes, pubs y similares). La ausencia de EPI fue la principal queja del público. Al utilizar un software de gestión de reputación en línea, es posible analizar todas las opiniones sobre el restaurante, así como comprender el sentimiento del consumidor. Esto permite plantear los cambios necesarios para mejorar la experiencia de cliente.

Disponer de un software de gestión de reputación en línea como Reputation by MAPAL proporciona una visión completa de la experiencia y las expectativas del cliente. Gracias a su panel centralizado, todos los perfiles en redes sociales se integran perfectamente. Este sistema de gestión de la reputación no sólo ayuda a evitar comentarios negativos, sino también a fomentar activamente las reseñas de restaurantes positivas en estos tiempos difíciles.

La desinfección regular de todos los puntos de contacto dentro del restaurante debe ser una prioridad. De hecho, la principal queja relacionada con la higiene son las mesas sucias. Por otro lado, las pautas de distancia social deben tenerse en cuenta al reorganizar el plano de planta del restaurante, lo que implica reducir las mesas, algo que ya está contemplado en las diferentes restricciones de aforo establecidas por las autoridades. Del mismo modo, para evitar la contaminación cruzada, los restaurantes deben eliminar los menús impresos siempre que sea posible. La alternativa son las aplicaciones de pedidos en línea o los códigos QR en las mesas.

Es crucial disponer de estaciones de desinfección a mano en todo el restaurante, ya sea en mesas o en las paredes. Esto es es esencial para proteger a su personal y clientes, así como los controles diarios de temperatura del personal. También es importante asegurarse de que los carteles de información sobre los protocolos de higiene y limpieza están visibles en todo el local. Esto refuerza el mensaje sobre la higiene de manos y la distancia social.

Por otro lado, es recomendable asegurarse de que las medidas de seguridad están publicadas en tu página web y en tus redes sociales para que los clientes las conozcan incluso antes de llegar al restaurante.

El restaurante Nuovo en Northampton, ha implementado un extenso procedimiento estándar teniendo en cuenta la seguridad de su personal y clientes. Utilizan estaciones de desinfección de manos, así como aerosoles secos rápidos que no requieren limpieza. El restaurante también utiliza imágenes térmicas para cuando los clientes llegan y pulseras que miden continuamente la temperatura del personal.

Si en algún momento ha sido más importante invertir en la formación del personal, ese es ahora. Solo mediante una formación y un desarrollo exhaustivos podrás proporcionar a tu equipo las herramientas y la confianza necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente superior.

Un sistema de gestión de formación para hostelería como Flow Hospitality también contribuye a aumentar el compromiso y la productividad del personal, reducir los errores de servicio y fomentará comentarios positivos, que son extremadamente bienvenidos durante estos tiempos.

Los restaurantes deben tranquilizar a los clientes en relación a la seguridad del establecimiento y a su bienestar durante la pandemia actual. Para ello, es importante conocer y superar sus nuevas expectativas. Del mismo modo, se deben cumplir las directrices de los diferentes gobiernos.

Un servicio homogéneo y de calidad se puede proporcionar a través de la formación continua del personal y de una adecuada gestión de la reputación en línea para restaurantes. Ambas estrategias combinadas evitarán las quejas de los clientes y favorecerá una mayor afluencia en los momentos difíciles.