Cómo responder a opiniones positivas y negativas

Ya sea por recomendaciones tuyas o porque simplemente es inevitable, tus perfiles en los portales de referencias online y redes sociales están generando una gran cantidad de comentarios, los cuales son muy valorados por otros usuarios a la hora de elegir dónde van a transcurrir su próxima velada.

Pero ahora ¿Qué debes hacer?

¿Ignorarlos a todos? Jamás ¿Responder sólo a los buenos? Tampoco. Entonces ¿Sólo a los malos?. Mejor dejemos las preguntas ahí y vayamos al grano.

¡Hay que responder a todos los comentarios!

Y para que sepas cómo hacerlo en el siguiente artículo te vamos a dar nuestros consejos para que respondas de la mejor forma tanto a opiniones positivas como a las negativas.
 

No te demores

Esto no es el correo postal. En lo posible hazlo tan pronto como puedas. Por un lado muestra el interés de tu establecimiento hacia las opiniones de sus clientes, y por otro, que tu restaurante está con vida y cuenta con personal para hacerse cargo de todos los aspectos del mismo.

Así que te recomendamos disponer de un tiempo en la planificación de tu trabajo para que alguien se encargue regularmente de esta tarea tan importante para la reputación de tu negocio.
 

No te lo tomes personal

Profesionalidad ante todo. Por más que todos trabajen duro para hacer su trabajo lo mejor posible y que sientas que insultan a tu pequeño niño con una mala reseña (más aún si es injustificada), no debes cometer el error de realizar una devolución que no esté a la altura de un profesional.

Entonces: serenidad, respirar profundo, contar hasta diez y realizar una devolución que muestre a todo el mundo que tu establecimiento es capaz de mantener la amabilidad hasta cuando motivos le sobran para perder la paciencia.

Los famosos haters lamentablemente están por todos lados.
 

Comienza agradeciendo

Los comentarios buenos te dan fuerzas para seguir haciéndolo bien y los malos te motivan para trabajar en esos aspectos que pueden ser mejorados. Ese es el espíritu que se debe esconder tras cada respuesta.

“Muchas gracias por hacernos llegar sus comentarios y lamento profundamente que su experiencia en nuestro restaurante no haya sido la mejor. La gran cantidad de reservas que tuvimos esa noche no nos permitió cambiar la ubicación de tu mesa. En nombre de todos los integrantes del restaurante espero que regreses pronto así puedes disfrutar del excelente servicio que nos caracteriza”
 

Empatiza y personaliza (en lo posible)

“Gracias por su visita ¡saludos!”

Vamos, más ganas.

Las “auto respuestas” a no ser que sean personalizadas, muestran desinterés, por más que la interacción se realice por medio de ordenadores o móviles, se trata de una persona respondiéndole a otra. Intenta algo más cercano, si es posible preguntar sobre ese servicio en particular e intentar obtener una sonrisa con tu respuesta. El sistema de reputación online de Reputation es capaz de personalizar las respuestas de forma totalmente automatica y aprende con el tiempo.

“Muchas gracias por sus comentarios, con clientes tan amables como tu y tu familia es más fácil hacer nuestro trabajo. Los esperamos pronto”
 

Compromiso

Si una gran cantidad de opiniones señalan que todo está muy bien en tu restaurante pero hay un aspecto que la gente señala con disgusto de forma recurrente, entonces es mejor que lo consideres y que se lo hagas saber a tus clientes en tus respuestas.

Pero no termina ahí.

Cualquier tipo de comentario, sobre todo los negativos, requieren compromiso de tu parte. Ya sea por resolver una situación que generó un problema o para seguir trabajando en brindar un servicio de excelencia.

“Muchas gracias por tomarse el tiempo para dejar un comentario sobre [inserte nombre aquí].

De mi parte y de todos los integrantes de este restaurante me gustaría ofrecerle nuestra más sinceras disculpas por lo acontecido. En [inserte nombre nuevamente aquí] trabajamos constantemente para brindar la mejor experiencia a nuestros clientes y comentarios como el suyo nos ayudan a seguir trabajando para poder hacerlo cada vez mejor. Con respecto a su reclamo, ya fue enviado al departamento encargado de solucionarlo para que no se vuelva a repetir.

Reiteramos nuestras disculpas y por favor contacte al Sr. [nombre del encargado del servicio aquí + dirección de email] cuando desee regresar así podremos asegurarnos de que su experiencia será la mejor.

Muchas gracias y saludos”
 

Invita a regresar

Ya sea porque han disfrutado la experiencia o porque necesitas una segunda oportunidad para demostrar lo bien que puedes hacerlo, siempre es importante invitar a regresar.

Recuerda que es mucho más costoso captar a un nuevo cliente que mantener a uno regular.
 

Bonus: Palabras clave

Responder a los comentarios utilizando el nombre de tu restaurante y palabras clave te puede ser de mucha ayuda para posicionarte en los buscadores.

“Muchas gracias por tus cálidos agradecimientos. En [nombre de restaurante] hacemos todo lo que está a nuestro alcance para asegurarnos de ser el mejor restaurante para cenar en familia en [nombre de la ciudad]”

De esta forma, cuando alguien introduzca “el mejor restaurante para cenar en familia en [ciudad]” en un buscador,tienes muchas posibilidades de que encuentre ese comentario y tendrás a un potencial cliente más cerca de la puerta.
 

Utiliza una plataforma

La tecnología hoy nos permite utilizar herramientas para seguir de cerca y gestionar todos los comentarios en un solo lugar y con muchas facilidades. Por eso te recomendamos que ingreses a Cloud Reputation y comiences a tomar el control de tu reputación en línea.
 

Comentarios finales

De acuerdo a una encuesta de Small Business Trends el 97% de los consumidores revisa los comentarios de los negocios para apoyar sus decisiones de compra. Esto significa que las revisiones son básicamente un espacio donde no solamente se puede interactuar con nuestros posibles clientes, sino también una gran oportunidad para hacer publicidad gratuita.

Por eso, como dijimos anteriormente, si quieres sacarle el mayor provecho a los perfiles de tu negocio en portales de opinión y redes sociales, te recomendamos encarecidamente dedicarle el tiempo que se merece a responder buenas y malas revisiones y lograr que este espacio sea un imán de potenciales clientes.

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