Cómo mejorar la gestión de la reputación online de tu hotel cara a la reapertura

La reapertura de nuestros hoteles se aproxima y son muchos los factores que afectan a las reservas frente a la temporada de verano de 2021. Sin embargo, la proactividad es clave para captar la atención de aquellos que ya están contemplando sus próximas vacaciones. Y si ya no estabas haciéndolo durante la pandemia, llevar una buena gestión de tu reputación online desde el principio es esencial.

Un estudio por Expedia reveló que el 75 % de los viajeros lee reseñas antes de hacer una reserva. Y en la época pos-COVID, un 41 % leerá solo las opiniones más recientes publicadas después de la pandemia.

Si tu hotel ha estado cerrado y no tienes reseñas recientes, elige algunas más antiguas y destaca las más relevantes en tu página web o redes sociales. Transmite confianza y tranquilidad a tus posibles clientes, asegurándoles de que tu establecimiento esté seguro y preparado para recibirlos en sus merecidas vacaciones.

Una vez vuelvas a abrir las puertas, aprovecha al máximo el feedback de los huéspedes para generar más reservas. Cerca de un 75 % de clientes lee las reservas y considera que la limpieza de la habitación y el estado general del hotel son los requisitos más importantes. Entonces, ¿por qué no invitar a los clientes recién llegados a dejar una reseña en los primeros días, preguntándoles su opinión acerca de la limpieza y seguridad del hotel? Si la respuesta es positiva, ya tendrás una reseña clave para publicar. Si la opinión fuera negativa, puedes remediar la situación antes que se marche el cliente y mejorar el servicio para el futuro.

Saca partido de tus opiniones positivas compartiéndolas en tus canales; y si las reseñas refuerzan las áreas que más preocupan a los viajeros en estos tiempos, mejor que mejor.

Aprovecha al máximo los contenidos generados por los usuarios de tu hotel. Las fotos y los videos de los clientes son más auténticos, económicos y efectivos y obtienen un alcance 10 veces mayor al de los contenidos publicados por la propia marca.

Solo existen dos motivos por los que un cliente dejaría una reseña online: o bien están encantados, o muy insatisfechos.

Un 80 % de clientes cree que, si los hoteles no responden a las opiniones negativas, es más probable que estas sean veraces. Primero, investiga lo que ha ocurrido con tu equipo y luego trata de responder al comentario dentro de 24 horas desde su publicación. Así, demuestras a tus clientes lo importantes que son y les das más confianza a la hora de elegir su alojamiento.

Las opiniones de tus clientes son apenas una de las muchas cosas que tendrás que gestionar una vez que abra tu hotel. No obstante, no puedes correr el riesgo de que un comentario negativo perjudique todos los esfuerzos de tu equipo, ni tampoco puedes perder la oportunidad de destacar y aprovechar las reseñas positivas.

La plataforma Cloud Reputation de MAPAL te ayuda a tomar el control de tu reputación online, pues recopila las opiniones en internet sean de Google, Tripadvisor, Booking, etc., y las resume en un cuadro de mando sencillo de usar para que puedas monitorizarlas fácilmente y responder en tiempo real. Y, es más, con la ayuda de la IA y el aprendizaje automático, la herramienta es capaz de analizar los sentimientos de los clientes e identificar tendencias que te ayudarán a maximizar tus ingresos.