Le présent contrat de niveau de service ("SLA") définit les services de maintenance et de soutien technique fournis par toute entité du Groupe MAPAL (le "Fournisseur", "MAPAL", "Nous" ou "Notre") dans le cadre d'un accord écrit dûment signé entre MAPAL et le Client (le "Contrat").
Cet SLA est disponible à l'adresse https://mapal-os.com/fr/entreprise/politique-de-support-fr ou à toute autre page de site Web qui peut être notifiée au Client de temps à autre.
En cas de conflit entre les termes du présent SLA et les termes du Contrat, les termes et conditions du Contrat s'appliquent, mais uniquement dans la proportion de ce conflit.
MAPAL se réserve le droit de modifier raisonnablement cet SLA de temps à autre. La date d'entrée en vigueur de chaque version du présent SLA y sera indiquée, et MAPAL conservera une copie archivée de chaque version du SLA qui sera mise à la disposition du Client sur demande.
Les termes en majuscules utilisés dans le présent document mais non définis ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.
- Maintenance d'urgence
- tout moment en dehors des fenêtres de maintenance programmée pendant lequel MAPAL doit appliquer des corrections urgentes ou entreprendre d'autres activités de maintenance urgentes sur la plateforme. MAPAL ne peut pas toujours estimer avec précision le temps requis pour la maintenance d'urgence en raison de variables hors de son contrôle, telles que la connectivité Internet et les perturbations du réseau.
- Plateforme
- la version actuelle des portails Web MAPAL protégés par mot de passe, des applications locales et mobiles connexes, des interfaces et/ou des API ou des services Web qui sont mis à la disposition du Client, et toutes les versions futures de toutes les applications ou de tous les services Web que MAPAL accepte de fournir au Client, conformément aux conditions du Contrat.
- Fenêtre de maintenance programmée
- la période durant laquelle une activité de maintenance programmée de la Plateforme est effectuée par MAPAL. Les fenêtres de maintenance planifiée seront notifiées à l'avance par MAPAL au Client.
- Disponibilité du logiciel
- le pourcentage de temps de chaque mois civil pendant lequel la Plateforme est disponible pour que le Client puisse y avoir accès et l'utiliser par le biais d'une connexion Internet stable, à l'exclusion des fenêtres de maintenance programmée, des maintenances d'urgence et des erreurs logicielles.
- Erreur logicielle
- une défaillance ayant pour conséquence qu'une ou plusieurs fonctionnalités de la Plateforme sont inopérantes ou s'écartent de la Documentation et des spécificités fournies par MAPAL.
- Contrat de niveau de support
- le niveau de support convenu entre MAPAL et le Client dans le Contrat pour des services et/ou solutions spécifiques de la Plateforme. Il existe trois niveaux de support : Basic et Premium. Si le Contrat ne précise aucun des niveaux de support susmentionnés ou ne comprend pas d'accord de niveau de service spécifique, le niveau de support Basic s'applique.
MAPAL travaille à l'amélioration continue de la Plateforme. De nouvelles versions peuvent être mises automatiquement à la disposition des Clients à tout moment. Toutefois, les mises à jour et les modifications qui nécessitent un arrêt de la Plateforme (autres que les actions de maintenance d'urgence) seront déployées pendant les fenêtres de maintenance programmées.
| Accord de niveau d'assistance | Calendrier de l'assistance technique |
|---|---|
| Basic | Horaire de contact et de résolution : 09:00 à 17:00 CET, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés où le fournisseur est implanté. |
| Premium | Horaire de contact : 09:00 à 17:00 dans le fuseau horaire du client, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés où le client est implanté. , horaire de résolution : 09:00 à 17:00 CET, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés où le fournisseur est implanté. |
MAPAL utilisera une infrastructure d'hébergement de pointe pour fournir la Plateforme et fera des efforts commercialement raisonnables pour avoir une disponibilité du Logiciel d'au moins 98,0 % ("Engagement de disponibilité").
Le Client doit notifier les incidents de disponibilité du Logiciel à MAPAL par courriel à aide@mapal-os.com au plus tard 24 heures après la date de l'incident.
Si l'engagement de disponibilité n'est pas respecté, le client peut être admissible à des crédits de service. MAPAL appliquera tout crédit de service uniquement aux paiements futurs des frais de licence autrement dus par le client. Les crédits de service ne donneront pas au client le droit de réduire ses paiements pour tout autre motif que les frais de licence, ni de recevoir un remboursement ou un autre paiement de MAPAL.
Sauf disposition contraire du Contrat, le seul et unique recours du Client pour toute indisponibilité, inexécution ou autre manquement de MAPAL à fournir la Plateforme est la réception de Crédits de service (s'ils sont éligibles) conformément aux termes du présent SLA.
Pour être admissible à recevoir des Crédits de service, le Client doit soumettre une réclamation au plus tard 24 heures après la fin de chaque mois civil au cours duquel l'Engagement de disponibilité n'a pas été respecté selon le Client, en envoyant un courriel à aide@mapal-os.com comprenant :
Un Client ne sera éligible pour recevoir des Crédits de Service que s'il a rempli toutes ses obligations en vertu du Contrat et de ce SLA, et s'il fournit la demande de Crédit de Service comme requis ci-dessus.
Les Crédits de Service seront calculés en fonction de l'Accord de Niveau de Support, du pourcentage d'Indisponibilité du Logiciel (100% - Disponibilité du Logiciel) et des Frais de Licence payés par le Client correspondant au mois, à la solution et/ou au service sous licence, et aux Sites pour lesquels le non-respect de l'Engagement de Disponibilité du Logiciel s'est produit ("Frais de Licence SU").
Sous réserve des conditions du Contrat, MAPAL déploiera des efforts commercialement raisonnables pour remédier aux Erreurs logicielles signalées par le Client conformément au présent SLA, à condition que MAPAL soit en mesure de reproduire et de démontrer l'Erreur logicielle dans l'environnement pour lequel la Plateforme a été conçue pour fonctionner.
Le Client doit notifier les Erreurs logicielles à MAPAL en envoyant un courriel à aide@mapal-os.com .
Les Erreurs Logicielles sont classées comme suit :
- Niveau 1 (critique)
- l'erreur entraîne l'arrêt complet de la plateforme dans son environnement de production.
- Niveau 2 (elevé)
- l'erreur a un impact dramatique sur la plateforme dans son environnement de production (par exemple, perte significative de fonctionnalité ou une fonction majeure est sérieusement dégradée, fonctionnalité incorrecte ou manquante sans solution de contournement).
- Niveau 3 (moyen)
- l'erreur affecte le fonctionnement de la Plateforme mais ne dégrade pas matériellement l'utilisation de celle-ci par le Client.
- Niveau 4 (faible)
- l'erreur ne provoque qu'un impact mineur sur le fonctionnement de la Plateforme.
MAPAL est le seul responsable de l'attribution du niveau de gravité d'une erreur logicielle.
MAPAL a structuré un plan d'intervention afin de traiter en priorité les Erreurs Logicielles les plus critiques. Les dossiers seront ouverts dès la réception de la demande ou l'identification du problème, et les incidents seront acheminés et traités en fonction de la gravité de l'erreur logicielle et de l'accord de niveau de support, comme indiqué ci-dessous :
Les délais de réponse cibles seront appliqués pendant le calendrier de contact défini dans la section Calendrier d'assistance technique de cet accord de service.
Les délais de résolution cibles s'appliqueront pendant le calendrier de résolution défini dans la section Calendrier de support technique et débuteront à la réception de la communication de l'erreur logicielle par le client, conformément aux dispositions du présent accord de service.
Ce SLA ne s'applique pas et MAPAL n'aura aucune obligation de répondre ou de remédier à un problème de disponibilité du logiciel ou à une erreur du logiciel :
(i) si le client n'est pas à jour concernant tous les paiements dus à MAPAL conformément au contrat ; ou
(ii) si le client n'a pas signalé l'incident selon les procédures énoncées dans le présent SLA ou ne fournit pas une assistance commercialement raisonnable pour analyser et résoudre les erreurs, y compris en fournissant des données, comme cela peut être raisonnablement exigé ; ou
(iii) si l'incident est causé par des facteurs hors du contrôle raisonnable de MAPAL, y compris tout événement de force majeure ou des problèmes d'accès à Internet ou des problèmes connexes au-delà du point de démarcation de la Plateforme ; ou
(iv) si l'incident résulte de l'utilisation de la Plateforme en dehors du champ décrit dans le Contrat, d'une manière non spécifiée dans la Documentation ou les spécifications fournies par MAPAL, ou dépassant les limites décrites dans cette Documentation et/ou ces spécifications ; ou
(v) si l'incident résulte de toute modification apportée de quelque manière que ce soit (y compris la correction d'erreurs) à la Plateforme par le Client ou tout tiers lié à celui-ci et non spécifiquement autorisé par MAPAL ; ou
(vi) si l'incident résulte de l'équipement, du logiciel, du matériel et/ou de l'infrastructure réseau du Client ou de tout tiers en dehors du centre de données dans lequel la Plateforme est hébergée ; ou
(vii) si l'incident résulte d'une action ou d'une inaction non autorisée du Client de la part de ses employés, agents, contractants ou vendeurs ou de toute personne accédant à la Plateforme au moyen des mots de passe ou des équipements du Client ; ou
(viii) si l'incident résulte d'une action ou d'une inaction d'un utilisateur non autorisé ; ou
(ix) si l'incident n'est pas reproductible ou entièrement documenté lors de la procédure de signalement ; ou
(x) en cas de suspension ou de résiliation du droit du Client d'utiliser la Plateforme ou de bénéficier des services de support conformément au Contrat.