La presente Política de Servicios de Soporte (“SLA”), por sus siglas en inglés “Service Level Agreement”, regula el Mantenimiento Técnico y los Servicios de Soporte proporcionados por cualquier compañía del Grupo MAPAL (en Adelante el “Proveedor” o “MAPAL”) y forma parte del contrato formalizado por escrito entre la compañía del Grupo MAPAL y el Cliente (en adelante el “Contrato”).
Esta Política de Servicios de Soporte (SLA) estará disponible en el portal web https://mapal-os.com/es/empresa/politica-de-soporte-es o en otro portal que pueda ser notificado al Cliente.
En el supuesto de conflicto entre los Términos de la presente Política de Servicios de Soporte y los Términos del Contrato prevalecerán los Términos del Contrato, únicamente en la medida en que sea necesario.
El Proveedor se reserva el derecho de modificar esta Política de Servicios de Soporte periódicamente. La fecha de entrada en vigor de cada versión de la presente Política de Servicios de Soporte (SLA) se indicará al inicio de la misma y el Proveedor conservará una copia archivada de cada versión, que estará disponible a petición del Cliente.
Los siguientes términos que no estén definidos en el presente documento tendrán el significado descrito en el Contrato.
- Mantenimiento de Urgencia
- Se refiere a cualquier momento fuera de las Ventanas de Mantenimiento Programado durante el cual MAPAL debe aplicar parches o correcciones urgentes o llevar a cabo otras actividades de mantenimiento urgentes en la Plataforma. MAPAL no puede estimar con exactitud el tiempo imprescindible requerido para el Mantenimiento de Emergencia, debido a variables que escapan a su control, incluyendo, entre otras, la conectividad a Internet y la interrupción de la red fuera del control de MAPAL.
- Plataforma
- Versión actual de los Portales Web protegidos por contraseña del Proveedor, las aplicaciones locales y apps móviles relacionadas, los interfaces, APIs y/o los servicios web puestos a disposición del Cliente, así como cualquier versión futura de cualquier aplicación o servicio web que el Proveedor acuerde proporcionar al Cliente, en cualquier momento, en virtud del Contrato.
- Ventana de Mantenimiento Programado
- El periodo durante el cual MAPAL podrá realizar una actividad de mantenimiento programado de la Plataforma. Las Ventanas de Mantenimiento Programado serán notificadas, por parte de MAPAL al Cliente, por adelantado.
- Disponibilidad del Software
- Porcentaje de tiempo en cada mes natural durante el cual la Plataforma está disponible para el Cliente, para su acceso y uso a través de una conexión estable a Internet, excluyendo las Ventanas de Mantenimiento Programado, los Mantenimientos de Urgencia y los Errores de Software.
- Error de Software
- Fallo que hace que una o varias funcionalidades de la Plataforma no sean operativas o se desvíen materialmente de la Documentación y/o de las instrucciones proporcionadas por MAPAL.
- Nivel de Soporte
- significa el nivel de los Servicios de Soporte acordados, en el Contrato, entre MAPAL y el Cliente para los Servicios y/o Soluciones específicas de la Plataforma. Existen tres niveles de soporte: Básico y Premium. Si en el Contrato no se especifica ninguno de los niveles de soporte mencionados o no incluye una Política de Servicios de Soporte específica, se aplicará el nivel de soporte Básico.
MAPAL trabaja continuamente para mejorar la plataforma. Las nuevas versiones pueden estar disponibles automáticamente para los Clientes en cualquier momento. Sin embargo, las actualizaciones y los cambios que requieran tiempo de inactividad de la Plataforma (aparte de las acciones de Mantenimiento de Urgencia) se implementarán durante las Ventanas de Mantenimiento Programado.
| Nivel de Soporte* | Horarios de Soporte Técnico |
|---|---|
| Basic | Horario de contacto y horario de resolución: De 09:00 a17:00 (hora estándar de Europa Central), de Lunes a Viernes, excluidos los días festivos del domicilio del Proveedor. |
| Premium | Horario de contacto de 09:00 a 17:00 en la zona horaria del domicilio del Cliente, de Lunes a Viernes, excluidos los festivos del domicilio del Cliente. Horario de resolución. De 09:00 a 17:00 (hora estándar de Europa Central) de Lunes a Viernes, excluidos festivos del domicilio del Proveedor. |
MAPAL utilizará una infraestructura de alojamiento líder en el sector para proporcionar la Plataforma y hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para tener una Disponibilidad del Software de al menos el 98,0% (el "Compromiso de Disponibilidad").
El Cliente debe notificar las incidencias de Disponibilidad del Software a MAPAL por correo electrónico a ayuda@mapal-os.com, en un plazo máximo de 24 horas desde la fecha de la incidencia.
Si el Compromiso de Disponibilidad no es alcanzado, el Cliente puede recibir un Descuento. MAPAL aplicará cualquier Descuento únicamente a importes futuros relativos a las Tarifas de Licencia no facturadas al Cliente. Los descuentos no darán derecho al Cliente a deducir los importes por cualquier otro concepto que no sean las Tarifas de Licencia, ni a ningún otro reembolso o pago por parte de MAPAL.
Salvo que se estipule lo contrario en el Contrato, la única y exclusiva acción del Cliente por cualquier indisponibilidad, incumplimiento o cualquier otro fallo de MAPAL en el suministro de la Plataforma será la solicitud de Descuentos (en caso de ser aplicables) de acuerdo con los términos de la presente Política de Servicios de Soporte.
Para poder recibir los Descuentos el Cliente debe presentar una reclamación, como muy tarde, 24 horas después del final de cada mes natural en el que no se haya cumplido el Compromiso de Disponibilidad, según el Cliente. Mediante el envío de un correo electrónico a ayuda@mapal-os.com e incluyendo:
El Cliente solo podrá recibir los Descuentos si cumple con todas las obligaciones acordadas en el Contrato y en la presente Política de Servicios de Soporte, además de solicitar los Descuentos con los requisitos indicados en el procedimiento anterior.
Dichos Descuentos serán calculados de acuerdo al Nivel de Soporte, el porcentaje de Indisponibilidad del Software, las Tarifas de Licencia pagadas por el Cliente correspondientes al mes en cuestión, los Servicios y los Centros en los que el fallo de Disponibilidad del Software ha sucedido (Tarifas de la Licencia correspondientes a la indisponibilidad del software).
Conforme a los términos del Contrato, MAPAL realizará todos los esfuerzos comerciales razonables para remediar cualquier Error de Software, informado por el Cliente de acuerdo a la presente Política de Servicios de Soporte, siempre que MAPAL pueda reproducir y verificar que efectivamente es un Error de Software en el entorno operativo para el que fue diseñada la Plataforma.
El Cliente deberá notificar los Errores de Software a MAPAL enviando un email a ayuda@mapal-os.com.
A continuación los Errores de Software se clasifican en:
- Nivel 1 (Crítico)
- el error implica que la Plataforma, en su entorno de producción, esté completamente fuera de servicio.
- Nivel 2 (Alto)
- el error impacta gravemente en el entorno de producción de la Plataforma (por ejemplo, una perdida significativa en una funcionalidad, o una función importante que se presta de manera materialmente disminuida, incorrecta o no es posible prestarla).
- Nivel 3 (Medio)
- el error afecta al funcionamiento de la Plataforma, pero no disminuye materialmente el uso de la misma por parte del Cliente.
- Nivel 4 (Bajo)
- el error sólo causa un impacto menor en el funcionamiento de la Plataforma.
MAPAL será el único responsable de determinar el nivel de clasificación que corresponde a cada Error de Software.
MAPAL ha estructurado un plan de respuesta para abordar primero los Errores de Software más críticos. Los casos se abrirán cuando se reciba la solicitud o se identifique el problema, y los incidentes se encauzarán y abordarán en función de la gravedad del Error de Software, como se detalla a continuación:
Los Tiempos de Respuesta se ejecutarán conforme el horario de contacto definido en la sección de Horario de Soporte Técnico de la presente Política de Servicios de Soporte.
Los Tiempos de Resolución se ejecutarán conforme el horario de contacto definido en la sección de Horario de Soporte Técnico de la presente Política de Servicios de Soporte, y comenzarán a contar a partir de la recepción de la comunicación del Error de Software por parte del Cliente, en virtud de las disposiciones de esta Política de Servicios de Soporte.
La presente Política de Servicios de Soporte no aplicará, y por lo tanto MAPAL no tendrá obligación de remediar la incidencia de Disponibilidad del Software o el Error de Software, si:
(i) El Cliente no está al corriente de pago con MAPAL conforme al Contrato.
(ii) El Cliente no ha informado la incidencia conforme al procedimiento establecido a través de la presente Política de Servicios de Soporte o no presta una asistencia comercialmente razonable para el análisis y la solución de los errores, incluido el suministro de datos, según se requiera.
(iii) La incidencia está causada por hechos ajenos al control razonable de MAPAL, incluido cualquier caso de fuerza mayor, error en el acceso a Internet o circunstancias externas a la Plataforma.
(iv) La incidencia es el resultado de un uso indebido de la Plataforma; fuera del alcance descrito en el Contrato, de una manera no especificada en la Documentación (o en las especificaciones proporcionadas por MAPAL), o excediendo las limitaciones descritas en dicha Documentación y/o especificaciones.
(v) La incidencia es consecuencia de cualquier cambio (corrección de errores incluidos), realizado por el Cliente, o por cualquier tercero no autorizado específicamente por MAPAL.
(vi) El incidente es consecuencia del equipo, software, hardware y/o infraestructura de red del Cliente o de terceros fuera del centro de datos en el que está alojada la Plataforma.
(vii) La incidencia es consecuencia de un fallo en el equipo, software, hardware y/o infraestructura de red del Cliente o de terceros, fuera del centro de datos en el que está alojada la Plataforma.
(viii) La incidencia es el resultado de la acción o inacción no autorizada por parte de empleados, agentes, contratistas o proveedores del Cliente, o de un tercero que hubiese tenido acceso a la Plataforma mediante las contraseñas y/o los equipos del Cliente.
(ix) La incidencia es el resultado de la acción o inacción de un Usuario no autorizado.
(x) La incidencia no es demostrable o no ha sido notificada conforme al procedimiento establecido en la presente Política de Servicios de Soporte.
(xi) En caso de suspensión o terminación del derecho del Cliente a utilizar la Plataforma o a recibir Servicios de Soporte de conformidad con el Contrato.