Importancia y estrategias del enfoque en el cliente interno en hostelería

Desde siempre, los negocios de hostelería han dedicado la mayor parte de sus esfuerzos (y presupuesto) para diseñar y cuidar la experiencia del cliente.

No ha sido hasta hace poco, que se ha empezado a poner el foco también en los responsables de que toda esta experiencia consiga unos buenos resultados: el personal, o conocido también como “cliente interno”.

En este artículo, te explicaremos por qué motivo muchas marcas de éxito del sector de la hostelería, como The Fitzgerald, están dedicando tantos esfuerzos y recursos para cuidar de su plantilla, y cómo consiguen que toda esta inversión tenga un ROI tan elevado.

Puedes escuchar el podcast de Eva Ballarín en el que hablamos de este interesantísimo tema junto a Carlos Gelabert, CEO y Cofundador de The Fitzgerald Burger Company, aquí.

1. Crear y transmitir una identidad de marca

Una marca que no tenga identidad propia, especialmente en un mercado y momento tan competitivo, le será muy difícil diferenciarse del resto de competidores. Cada vez más, los ciudadanos tienden a consumir marcas con las que sienten afinidad con sus valores. Pero será imposible transmitir unos valores y una personalidad de marca a los consumidores, si el propio staff de la empresa no cree en ello o no hay un buen clima laboral. 

Solo cuando el personal se siente a gusto, conoce los valores de la marca y percibe que todo el mundo en la empresa los pone en práctica, es posible que los transmita a los clientes. Esta personalidad de marca genera un posicionamiento diferenciador en el mercado, lo que no solo nos ayudará a atraer a consumidores, sino también a personas que quieran trabajar con nosotros. 

2. Atraer y escoger al talento

Cuando una marca tiene una personalidad propia y distinta al resto, es posible contar con fans de la marca no solo a nivel de consumidor, sino también en cuanto a personas que quieran trabajar en nuestra empresa. Ser capaz de atraer a trabajadores, especialmente en un momento en el que es tan complicado encontrar mano de obra, nos permitirá contar siempre con suficiente personal, y poder seleccionar también los perfiles que nos puedan representar mejor. Así como definimos el cliente objetivo, es muy importante escoger también nuestro “trabajador objetivo”, puesto que es quien va a representarnos en los puntos de interacción con el público.

3. Reducir la tasa de rotación

Para reducir la tasa de rotación, es fundamental empatizar con las necesidades que tiene ese trabajador objetivo: ¿es estudiante? Entonces necesitará cierta flexibilidad para preparar sus exámenes, ¿es joven? Pues seguramente pone en valor tener libre el día de su cumpleaños, ¿vive en un piso de alquiler? Necesitamos pagarle puntualmente a final de mes, o incluso ofrecerle la posibilidad de cobrar el salario devengado, etc. 

Por otro lado, ofrecer al personal la posibilidad de desarrollarse y crecer dentro de la empresa nos ayudará también a reducir los niveles de rotación: bien sea formándoles desde la empresa para que puedan ascender a puestos de mánager, o bien, animándoles a seguir formando parte del negocio cuando acaben sus estudios (en el departamento de finanzas, de RR. HH., etc.). 

Todo esto nos permitirá afianzar la cultura de empresa mucho mejor que si constantemente tuviésemos que salir a buscar y contratar nuevos empleados, y a la vez nos ayudará a reducir los costes de captación y contratación de personal.

4. Ofrecer un buen producto y servicio

En un negocio de hostelería, el producto es el eje central. Aunque contemos con una excelente estrategia de comunicación, una decoración o un packaging de lo más original, si todos los valores de la marca no se ven representados en el producto y servicio, no conseguiremos que el cliente repita o regrese (y es más, puede que hasta hable mal de nosotros). Que el producto y el servicio vayan en línea con el resto de los aspectos de la marca, depende, en última instancia, del personal que se encarga de elaborarlo y servirlo.

Generar un buen clima laboral 

Entendidos los motivos por los cuales es importante centrarse en los “clientes internos” y los beneficios que ello conlleva, es momento de hablar sobre cómo podemos hacer que esta concepción de cultura de empresa se materialice y sea una realidad en nuestro restaurante, hotel o bar. 

Para empezar, es crucial contar con un buen clima laboral. Para ello, es importante ponerse en la piel de los trabajadores y gestionar sus necesidades y preferencias. Contar con una herramienta de gestión de personal, como Workforce de MAPAL, te permitirá programar horarios según la disponibilidad de cada miembro del equipo, asegurándote de que cada turno quede debidamente cubierto. 

Además, una herramienta de gestión de personal como Workforce facilita el equilibro entre la vida personal y profesional de los empleados, puesto que les permite saber con tiempo sus horarios y así poder organizarse mejor. También, gracias a esta solución se fomenta la comunicación interna, ya que los trabajadores pueden comunicar directamente sus preferencias o si necesitan librar un día concreto, y la herramienta se encarga de buscar otro empleado que sí esté disponible y reprogramar rápidamente los horarios en cuestión de minutos (algo totalmente impensable cuando se programan los turnos de forma manual).

Proporcionar una formación adecuada 

Por otro lado, hay que asegurarnos de que cada uno de los trabajadores conoce bien tanto los valores de la compañía, como los estándares de producto y servicio deseados y las funciones de su rol. Esto solo se consigue a través de la formación. Pero para que la formación tenga éxito, tenemos que conocer muy bien la idiosincrasia de quienes van a recibirla. En el sector de la hostelería, la mayor parte del personal forma parte de la llamada generación Z, por lo que nos encontramos frente un perfil absolutamente digitalizado, con una clarísima preferencia por los contenidos breves y dinámicos, y cuya atención se capta a través de formatos audiovisuales, interactivos y con elementos de gamificación. Atrás y en el cajón quedan los manuales en papel y hasta los largos pdfs.  

Contar con una herramienta digital de formación y desarrollo, como Flow Learning de MAPAL, permite: 

• Transmitir los conocimientos, la cultura de empresa y los estándares de marca a todos los empleados de todos los establecimientos. 
• Que la formación pueda llevarse a cabo en cualquier momento y lugar (en el metro, mientras se espera el bus…) a través de los dispositivos móviles de los empleados. 
• Segmentar y personalizar la formación según cada rol. 
• Que los contenidos se puedan actualizar rápidamente cuando sea necesario (si cambia la normativa, si se añade un nuevo producto en la carta, etc.). 
• Hacer un seguimiento de los conocimientos adquiridos por parte de cada empleado. 
• Identificar al talento para ofrecerle planes de desarrollo dentro de la empresa. 
• Mantener siempre al personal actualizado, estimulado y motivado. 

Cuidar del cliente interno y empatizar con sus necesidades ya no es una tendencia, sino una necesidad para poder contar con una identidad de marca diferenciadora y garantizar la continuidad de nuestro negocio de hostelería.