Cómo proporcionar un servicio excelente en un sector con alta rotación de empleados
¿Te preguntas cómo ofrecer un servicio excelente y homogéneo en tu restaurante siendo consciente de los desafíos en la fidelización de empleados en el sector hostelero? No estás solo. Este negocio es conocido por su alta rotación de empleados, lo que hace que la consistencia del servicio sea aún más difícil de lograr.
Según un estudio reciente de YouGov, el nivel anual de fidelización de personal en el sector de la hostelería en Reino Unido está en sólo del 70 por ciento de media frente al 85 por ciento del resto del país. En Estados Unidos, la Asociación Nacional de Restaurantes afirma que la tasa de rotación en su sector se sitúa en el 74,8 por ciento mientras que a nivel general es del 48,9 por ciento.
Las estadísticas hablan por sí solas. Ahora más que nunca, la fidelización de empleados en el sector de la hostelería es crucial para garantizar que los clientes se sienten felices y seguros a la hora de volver a estos establecimientos.
La madre de toda fidelización
Pero, antes de nada, ¿qué entendemos por fidelización de empleados? Es la capacidad que tiene una empresa de retener a su personal en sus puestos de trabajo. ¿De qué depende? En líneas generales, si creas un ambiente de trabajo favorable, es más probable que el personal permanezca en su puesto durante más tiempo.
Según Big Hospitality, la alta rotación de empleados en el sector hostelero ha reducido la productividad hasta alcanzar un coste anual de 272 millones de euros. En este sentido, desarrollar una estrategia de fidelización de empleados se vuelve vital. Para fidelizar al personal es necesario ofrecer unas condiciones atractivas que abarquen desde salarios competitivos a otros beneficios igualmente, si no más, importantes hoy en día. Por ejemplo, lograr un equilibrio entre la vida laboral y personal, ofrecer buenas de perspectivas de desarrollo profesional, formación o cultura de equipo.
Un ejemplo interesante de un restaurante que cuida a sus empleados es el del chef estrella Michelin del Reino Unido Sat Bains que consiguió reducir su semana laboral de cuatro días sin modificar los salarios de su personal.
La importancia de la formación del personal
Se ha demostrado que invertir en fidelización de empleados a través de la formación y desarrollo profesional es más rentable que incorporar a nuevos miembros al equipo. Según Harvard Business Review, la inversión por empleado (775 euros) sigue siendo cuatro veces más barata que el coste medio de contratar (3.100 euros). No hay que olvidar el tiempo que se tarda en contratar a un nuevo empleado, el que se tarda en lograr la máxima productividad dentro de su restaurante y, en última instancia, la posibilidad de errores de servicio.
Según Press Reader, más allá del salario, beneficios para los empleados como formación y desarrollo profesional están a la vanguardia de las expectativas de los empleados. Por ello, si ofreces oportunidades de formación y desarrollo profesional, es más probable que se logre una mayor fidelización.
Fuente: Gráfico del lector de prensa
Una formación adecuada proporcionará al personal los recursos y la confianza necesarios para ofrecer un servicio al cliente de la máxima calidad, algo que el sector de la hostelería busca realmente. Danny Meyer, de Union Square Hospitality Group, es un fascinante ejemplo de cómo proporcionar al personal las últimas herramientas para realizar sus tareas.
Es el pionero de la «hostelería iluminada», que describe como una filosofía que se centra en los empleados por encima de los clientes, proveedores e incluso inversores, como refleja en el gráfico de Press Reader. Algunos de los miembros del equipo de Meyer ahora utilizan tecnología wearable para mejorar la comunicación del equipo y agilizar las operaciones. También se apoyan en la participación y en la fidelización de los empleados.
Otra clave para la fidelización son las oportunidades de desarrollo profesional. Dar al equipo la formación y el desarrollo profesional adecuados en cada momento mediante cursos de coaching y software de hostelería les permite evolucionar hacia puestos de gestión.
Hora de entrenar
Los restaurantes pueden utilizar varias estrategias y canales para formar a su personal y ofrecer un servicio excelente. El coaching, el aprendizaje por observación o los juegos de rol son excelentes técnicas de formación en el trabajo. La mayoría de las veces es necesario complementarlos con una solución más tecnológica que involucre aún más a los empleados y les permita profundizar en sus conocimientos.
Desarrollar un sistema propio de gestión de la formación puede consumir muchos recursos en términos de tiempo y dinero. Requiere esfuerzo y experiencia por parte de los equipos de gestión y recursos humanos, así como el acceso a las tecnologías adecuadas. Flow Hospitality ofrece una solución de formación y desarrollo profesional robusto y completamente adaptado a la hostelería. Este sistema de gestión del aprendizaje utiliza la última tecnología y está especialmente diseñado para negocios como restaurantes y hoteles. Incorpora un completo conjunto de herramientas innovadoras y atractivas que incluyen calendarios de formación, evaluaciones en línea, libros de trabajo digitales, tablones de anuncios y un curso de hostelería online. Además de utilizar los módulos de formación existentes, las empresas también pueden crear sus propios cursos personalizados utilizando una herramienta de desarrollo de módulos.
Resultados
Una estrategia sólida de fidelización de empleados permite ahorrar tiempo, energía y dinero. En este sentido, contribuye a obtener una gran ventaja competitiva sobre la competencia respecto a la imagen del negocio en cuento al bienestar y al desarrollo laboral de los empleados.
Apostar por un software de gestión de la formación y el crecimiento profesional en hostelería, como Flow, aumentará la fidelización de los empleados, mejorará la experiencia de los clientes, incrementará el gasto medio por ticket, generará opiniones positivas y, en última instancia, contribuirá a la sostenibilidad del negocio a largo plazo. Sin duda, los empleados son el mejor activo de un negocio. Si cuidas de ellos, ellos se encargarán de sus clientes.
