5 mejores consejos para la reapertura de restaurantes y hoteles tras la pandemia

Uno de los aspectos más importantes que hay que tener en cuenta a la hora de reabrir tu hotel, restaurante, bar o cafetería es la cantidad de empleados que tienes trabajando en cada turno. Mientras que un nivel de plantilla demasiado alto puede generar gastos generales innecesarios, no tener suficientes empleados trabajando influirá de manera significativa en tus ganancias y tu habilidad de retener a los valiosos miembros del equipo.

Tiempos de espera = ventas perdidas

Evita largos tiempos de espera. Si tus clientes tienen que esperar más de 20 minutos para pedir su bebida o comida, acabarán pidiendo menos durante su estancia en tu local. Y es que no te puedes permitir perder ventas por causa de un nivel de plantilla demasiado bajo.

Por ejemplo: el coste de una bebida alcohólica menos por cada cliente = 3 € * 100 clientes * 7 días = + 2000 € a la semana de ventas de bebidas perdidas por falta de personal.

Cuida a tus empleados

Por otro lado, mantener un nivel de plantilla adecuado y optimizar a tu equipo también asegurará que tus equipos estén menos estresados y más motivados para trabajar en tu empresa. Si cuidas a tus empleados, ellos se ocuparán de cuidar a tus clientes.

Asegura que tus clientes vuelvan una y otra vez

Un servicio deficiente debido a la falta de personal no solo te hará perder dinero, sino que también puede hacer que pierdas a tus clientes frecuentes. La gente es impaciente, así que un servicio rápido y amable es la clave. Puede que ahora mismo las cosas vayan bien, pero asegúrate de pensar a largo plazo también.

Si les proporcionas a tus clientes una experiencia excelente ahora durante el boom pos-COVID, es muy probable que vuelvan también en los periodos más tranquilos. En caso contrario, un 59 % de clientes afirma que no volvería a un local tras apenas una experiencia mala.

Consejo clave: no te olvides de la cuenta. Una espera demasiado larga para la cuenta puede arruinar la experiencia completa del cliente, incluso si esta haya sido muy buena. No solo eso, pero también hay que tener en cuenta que se pierde tiempo que se podría dedicar a recibir a otros clientes. La encuesta de hostelería de QikServe del 2016 descubrió que más de uno de cada 10 clientes de restaurantes en el Reino Unido confiesan haberse ido de un restaurante, cafetería, o bar sin pagar la cuenta. ¿Y cuál fue la razón? No querían esperar más o no encontraban un miembro del personal.

Coronas, no coronavirus

Nadie quiere ser ese local que sale en las noticias por un problema relacionado con el COVID. Los problemas de este tipo podrían incluso obligarte a cerrar y mandar a tus empleados a casa a hacer cuarentena, lo cual resultaría en una pérdida de flujo de caja valioso. Asegúrate de tener establecidas medidas estrictas para evitar la propagación del COVID-19 y de que tus empleados estén bien formados y se sientan seguros con ellas, de manera que las puedan explicar fácilmente a los clientes.

Demuestra a tus clientes que tomas medidas de higiene y limpieza adecuadas en tus locales. Es decir, haz que tus clientes noten tus esfuerzos para que se sientan cómodos y seguros. Utiliza listas de verificación claras en todos tus locales. Si tienes varios locales, podría incluso valer la pena emplear una herramienta como Compliance by MAPAL para garantizar la consistencia en toda la empresa.

Formación para actualizar a los empleados

Aunque quizás ahora mismo la formación en la seguridad esté centrada en el COVID-19, es importante atender a las otras áreas también. Piensa que habrá empleados que llevarán un año sin trabajar y necesitarán una formación de actualización en temas como alérgenos y seguridad alimentaria. El 75 % de las personas no volvería a un restaurante que tuviese problemas de higiene alimentaria.

A pesar de que al comienzo haya mucho trabajo y estés reabriendo un restaurante o hotel que lleva más de un año cerrado, nunca es demasiado temprano para empezar a pensar en el desarrollo de tus empleados.

¿Todo bien contigo?

Desde tomarte unos momentos para preguntar sobre el bienestar de tus empleados, a hablar con ellos sobre su desarrollo futuro, este aspecto de la gestión de personas es fundamental y no se debe dejar de lado. Se estima que habrá una gran campaña de reclutamiento y las empresas lucharán por conseguir el mejor talento. Por eso, es de suma importancia que retengas a los tuyos.

Reclutamiento pos-COVID

El COVID ha dificultado el reclutamiento para la hostelería, ya que las personas, por lo general, temen contagiarse del virus y muchas están cubiertas por el ERTE y quizás no estén buscando trabajo. Por esta razón es importante considerar qué es lo que tu negocio ofrece a sus empleados, más allá del salario. ¿Cómo se puede combinar métodos tanto digitales como más tradicionales para retener al talento, aumentar su compromiso con la empresa y el equipo, y hacer que se sientan apoyados en un trabajo que les ofrece oportunidades de desarrollo para el futuro?

¿Por qué exactamente hemos echado tanto de menos a la hostelería? No es solo porque no hay ganas de cocinar en casa o porque queremos ver a nuestros amigos. También es por el palique y el servicio en la hostelería que hacen que la experiencia sea realmente especial. Mientras que algunos niveles de servicio están restringidos, nunca hay que olvidar la esencia de la hostelería y la experiencia del cliente.

Utiliza un enfoque a la formación mixto, combinando cursos y clases online con sesiones presenciales. Esto actualizará las competencias de servicio al cliente de tus empleados y los incitará a pensar en cómo pueden superar las expectativas de los clientes. Echa un vistazo a estos recursos formativos gratuitos de Flow.

Piensa en todos los puntos de contacto que hay con el cliente, desde las reservas y las comandas, hasta el momento del pago. ¿Cómo podemos asegurar que nuestros clientes reciban la mejor experiencia posible en cada punto de contacto? La rapidez, eficiencia y el elemento humano son factores claves. Una experiencia de servicio completo suele tener alrededor de 82 momentos de interacción humana. Si atiendes a 200 clientes al día, eso significa que tu equipo tiene unas 16 400 oportunidades para deleitar, o bien decepcionar a tus clientes.

Consejo clave: Establece contacto visual con los clientes que estén esperando, incluso si estás atendiendo a otra persona. Es importante que sepan y sientan que estás pendiente de ellos y que en breves los atenderás. ¡No hay nada que fastidie más que sentirte ignorado mientras esperas a pedir.

Anima a tus empleados a hablar con los clientes sobre su experiencia en tu local. Gestiona las quejas antes de que el cliente se marche si fuera posible, pero no olvides estar al tanto de tus reseñas online.

Responde a las reseñas negativas en cuanto antes y aprende de ellas. Las reservas online están en auge, así que mantener una buena reputación online es de suma importancia si quieres atraer a más clientes a tu local. Utiliza una herramienta que te permita gestionar todas las reseñas desde un solo lugar, así como responder rápida y fácilmente. Averigua las tendencias en las reseñas positivas y negativas, para tener claro qué es lo que haces bien, y cuáles son tus áreas de mejora.

Hemos creado esta lista de verificación para ayudarte en la reapertura de tu restaurante, hotel, o bar:

• ¿Se dispone de un número adecuado de empleados trabajando en cada turno?
• ¿Está el personal capacitado en la política de COVID-19?
• ¿Se siente seguro el personal con los demás procedimientos de cumplimiento?
• ¿Está el personal formado en el servicio al cliente?
• ¿Están establecidos los sistemas de pedidos y pago? ¿Son eficientes?
• ¿Saben los empleados cómo lidiar con los conflictos que puedan surgir?
• ¿Estoy al tanto de mis reseñas online?
• ¿Dispongo de la tecnología necesaria para que todo funcione y vaya sobre ruedas?