Charles y Elisabet Asker abrieron su primer coffee shop de Espresso House en Lund, Suecia en 1996. Hoy en día, la cadena de coffee shops sueca de JAB Holdings cuenta con más de 390 locales y 6.000 baristas, que sirven café de primera calidad a más de 100.000 clientes todos los días. La marca opera en cinco países: Suecia, Dinamarca, Noruega, Finlandia y Alemania.
Las grandes pasiones de Espresso House son el café, las personas y el medio ambiente, y la empresa tiene un objetivo sencillo: brindar la mejor experiencia a los mejores clientes del mundo.
Para lograr esta meta, la empresa busca tener el control y asegurar que sus empleados estén bien formados, que los productos sean de calidad, y que el servicio sea impecable y estándar en toda la marca.
Los procedimientos manuales a la hora de garantizar el mantenimiento de los estándares frenaban el crecimiento de la empresa
Al igual que todas las empresas hosteleras, Espresso House tenía que llevar a cabo cientos de procedimientos y listas de control para cumplir con las regulaciones y los estándares legales e internos. Estos varían desde procedimientos de limpieza de las máquinas de café, controles de temperatura en los frigoríficos, limpieza de los locales, las cocinas, las panaderías, los baños... la lista es casi infinita.
La empresa siempre solía llevar a cabo estos controles de manera manual, utilizando listas de comprobación en papel y hojas de cálculo de Excel. Estas tareas consumían muchísimo tiempo, eran difíciles de controlar y se convirtieron en una verdadera barrera para la expansión de la empresa. Por otra parte, a medida que se expandía, la compañía también debía asegurar que se cumplía con los altos estándares en cada uno de sus locales.
Además, estos procesos manuales burocráticos generaban costes muy elevados para la empresa. Las tareas diarias que los procesos implicaban aumentaban la carga de trabajo de varias personas en toda la organización y, en consecuencia, les restaba tiempo para dedicar a lo más importante: los clientes.
Agilizar operaciones, reducir costes y capacitar al equipo
Espresso House necesitaba simplificar estos procedimientos, por lo que recurrieron a la solución de MAPAL, Compliance. Esta solución les permitió digitalizar todos sus estándares y procedimientos rutinarios, dándoles acceso a ellos a todos los empleados a través de sus teléfonos móviles, tablets u ordenadores. Hoy en día, todos los miembros de la organización utilizan la herramienta, desde los becarios hasta el propio CEO.
El software hizo posible a la empresa agilizar sus procesos regionales y centrales, proporcionándolos mejor visibilidad y una guía sencilla para la gestión de los locales. Gracias a la herramienta, pueden subir instrucciones para las tareas y comunicar cualquier cambio o mejora en estos procedimientos a todo el mundo en apenas 30 segundos. Con la ayuda de Compliance de MAPAL, Espresso House logró expandirse desde 180 locales en Suecia, a 390 locales en cinco países.
Por otra parte, digitalizar los procedimientos de control de salud y seguridad alimentaria también ha reducido de manera drástica los costes de impresión, papel y administración central de Espresso House. No solo eso, sino que también ha dado lugar a un ahorro de tiempo equivalente a unos 870 k€ al año. Por último, al disponer los empleados de más tiempo para dedicar a los clientes, las ventas incrementaron desde 70 M€ a 186 M€, tras la expansión de la empresa.
"Compliance es un software rápido y sencillo que me ayuda a asegurarme de que todos los empleados sepan qué deben hacer y cómo hacerlo. La función de reuniones y auditorías es increíblemente útil, ya que realizamos unas 500 auditorías al mes. Ahora puedo hacerlas todas de forma centralizada, en lugar de una por una, lo que nos ahorra mucho tiempo y dinero."
Para Espresso House, era hora de dejar atrás el Excel y las listas de papel y digitalizar sus controles y procedimientos operativos diarios. Esta digitalización era imprescindible para agilizar las operaciones, reducir los costes y ayudar a la empresa a expandir su negocio, a la vez de asegurar el mantenimiento de los altos estándares en todos sus locales.
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