Reputation de MAPAL ayuda a La Mafia a mejorar su servicio, planificación de la carta y organización de la plantilla

La historia de La Mafia se sienta a la mesa se remonta al principio del año 2000. Rodri Peñalba, fundador de la empresa y amante de la gastronomía italiana, montó sus primeras franquicias en el 2002, cuando abrió dos restaurantes.

Hoy en día, la marca ya suma 52 restaurantes por toda España. El grupo de franquicias joven y dinámico está en constante expansión y tiene el objetivo de convertirse en una «lovemark» internacional, es decir, busca captar a los corazones de los clientes en todo el mundo y convertirlos en clientes fieles. La Mafia cuenta con un equipo comprometido que se esfuerza por desarrollar continuamente productos nuevos, adaptarse a las nuevas tendencias, captar las emociones de los clientes y llegar a sus corazones mediante un servicio excelente.
 

Análisis de los sentimientos de los clientes a través de reseñas

Para una empresa que busca captar las emociones de sus clientes, monitorizar las reseñas es una de las prioridades principales. No obstante, por muy importante que sea, se trata de una tarea que puede consumir mucho tiempo de los gerentes, como era el caso de La Mafia. También les costaba estar pendiente de todas las plataformas que utilizan los clientes para publicar reseñas. Por otro lado, mientras que las reseñas positivas proporcionan información invaluable, la empresa también debía asegurar que se respondía a todos los comentarios negativos.

De esta manera, en 2019 La Mafia se alió con Reputation de MAPAL para agilizar su proceso de gestión de la reputación. A través de la herramienta, los gerentes pueden visualizar todas las reseñas publicadas por los clientes en una amplia variedad de plataformas, tales como Google, Facebook, Tripadvisor, Instagram, Yelp, The Fork, JustEat y Deliveroo.

A día de hoy, 48 empleados de la empresa utilizan la plataforma para monitorizar las reseñas de todos los restaurantes de la marca. En poco más de dos años, la plataforma logró recopilar más de 93 000 reseñas, una cifra realmente impresionante.
 

Detección de tendencias para la mejora continua del servicio

Mantener un seguimiento de las reseñas, tanto las positivas como las negativas, ha permitido a la empresa detectar problemas que, desde un punto de vista interno, suelen pasar desapercibidos. El cuadro de mando intuitivo de Reputation muestra las tendencias en los sentimientos de los clientes, lo cual sirve como aviso de las posibles deficiencias que pueda haber. Con la herramienta, La Mafia puede detectar los problemas rápidamente, contestar sobre la marcha y utilizar esos conocimientos a su favor para mejorar los productos y el servicio.

Además, la empresa también puede aprender de las opiniones positivas: por ejemplo, cuando los clientes dejan reseñas excelentes, La Mafia es capaz de averiguar lo que los clientes realmente valoran. Las reseñas positivas que alaban el servicio y a menudo mencionan un miembro en concreto del personal fomentan la motivación enormemente en todo el equipo.

"Reputation de MAPAL nos ha ayudado a gestionar mejor las tareas diarias relacionadas con las redes sociales. El hecho de tener acceso a todas nuestras reseñas en Google, Tripadvisor, etc., ha facilitado, sin duda, nuestra gestión del tiempo y la organización de la plantilla".

Ana Moros, La Mafia se siente en la mesa.
Contenido generado por el usuario: inteligencia de negocios y el boca a boca digital

Por otra parte, Reputation también recopila las fotos que publican los clientes junto a las reseñas, lo cual ayuda a promover el negocio a miles de otros posibles clientes.

No solo eso, sino que las fotos también proporcionan inteligencia de negocios muy valiosa para La Mafia. Esto se debe a que la empresa puede sacar de ellas información útil, como los platos preferidos de sus clientes, o si estos suelen compartir la comida o si piden los platos para comer individualmente. Este contenido generado por el usuario representa una de las fuentes principales de feedback tras el lanzamiento de una nueva carta, pues las fotos indican si los platos fueron bien recibidos o no.
 

Mucho más que solo pizza y pasta

Al ser una cadena de restaurantes italianos, muchos de los posibles clientes no saben que sirven mucho más que pasta y pizza. Así, las fotos publicadas en las páginas de reseñas muestran a los clientes que visitan por primera vez la amplia variedad que ofrece el menú. Gracias a esas fotos pueden apreciar la presentación de la comida, saber las porciones que pueden esperar y decidir por sí mismos si probar el restaurante.