Five Guys España: tres claves de su estrategia en la crisis del covid-19

Entrevistamos a Daniel Agromayor, responsable de Five Guys en España y Portugal, que explica cómo han vivido el cierre de sus restaurantes durante el confinamiento y cómo están gestionando la reapertura de los locales implementando y reforzando los protocolos y medidas de higiene para garantizar la máxima seguridad tanto a los empleados como a sus clientes. Five Guys España ha seguido una estrategia en la crisis del covid-19 basada en la comunicación, la formación y la empatía.

Five Guys España y Portugal es cliente de MAPAL Software. Desde su aterrizaje en la Península Ibérica en 2016, la compañía estadounidense ha abierto casi una veintena de restaurantes en España y está iniciando su proceso de expansión hacia Portugal. La hamburguesería, famosa por ser la favorita de Obama, se distingue por la frescura de sus ingredientes y la preparación de sus platos al momento.

Durante la crisis del COVID-19, el icónico restaurante se ha enfrentado a un triple reto: mantener motivada a la plantilla en estos momentos difíciles, adaptar la comunicación externa a la evolución de la pandemia y garantizar que todo el equipo conoce y comprende los protocolos de higiene y seguridad alimentaria de cara a la reapertura.

En este sentido, Agromayor reconoce la importancia de su equipo: “Yo no soy más que el capitán y tengo una gran tripulación, lo que me permite sentirme seguro y saber que llegaremos a buen puerto”. Sobre esta experiencia, asegura “que ha sido una vivencia única para todos”. Por ello, “hemos tenido que motivar a los equipos y a muchas personas para decirles que esto era pasajero, que el sol volvería a lucir, que nunca la noche más cerrada venció al amanecer. Yo creo que eso es lo que todos tenemos que pensar porque tenemos mucho trabajo por delante”.

Cómo gestionar cada momento de la pandemia
Para reactivar el negocio y salir de esta situación lo más fortalecida posible, la compañía ha llevado a cabo una estrategia hacia sus clientes y empleados basada en la comunicación, la formación y la empatía. Respecto a la comunicación externa, se llevó a cabo un proceso paralelo al comercial que se dividió principalmente en dos etapas.

Cierre de los locales
En un primer momento, se detiene toda la actividad de los restaurantes al amparo del decreto del estado de alarma. Esto incluye también el servicio de pedidos para llevar. “Decidimos parar completamente nuestras operaciones y entrar en hibernación con un único fin: apoyar y mostrar nuestra adhesión, con el sacrificio que suponía desde un punto de vista corporativo, al objetivo de ralentizar la expansión de la epidemia”, destaca Agromayor. Durante ese periodo, se mantuvo un perfil público bajo y se redujeron las comunicaciones con los clientes ya que las prioridades eran otras: “la salud y reconocer y agradecer a todos aquellos que han estado cuidándonos, como sanitarios, empleados de supermercados, conductores de ambulancias o los equipos de limpieza, etc.”.

Reapertura paulatina
A partir del 1 de mayo entran en nueva fase con una vuelta paulatina a su actividad amparada por la mejora de las cifras de la pandemia. Primero se recupera el servicio a domicilio. A continuación, se incorpora el servicio de terrazas de algunos restaurantes seleccionados. Y, por último, se comienza a abrir el servicio de sala. Es en esos primeros días de mayo cuando Five Guys empieza a despertar con una propuesta basada en hacer poca comunicación, sencilla y humilde a través de redes sociales.

De cara al equipo, la estrategia en la crisis del covid-19 se basó en reforzar la comunicación interna para mantenerles motivados y darles confianza y seguridad durante el periodo de cierre. En este sentido, “era importante que esa comunicación no fallara y que todos entendieran el porqué de las decisiones, del cierre, de no hacer pedidos para llevar y de volver a abrir el 1 de mayo cuando la curva pandemia ya estaba bajando”, destaca Agromayor. Estoy ha requerido estar muy bien compenetrados y hacer partícipes a los empleados del estado de la empresa en cada momento.

Al mismo tiempo, se ha desplegado una intensa actividad formativa para garantizar que todos los miembros del equipo de Five Guys conocían y entendían los nuevos procesos y sabían cómo aplicarlos al volver al restaurante. Desde antes de la pandemia, la compañía ya tenía establecidas estrictas medidas de seguridad alimentaria que ahora se han reforzado: “Hemos estado reciclándonos en todos los procedimientos operacionales y sobre todo en los procedimientos de seguridad alimentaria y de seguridad en el trabajo. Todos nosotros hemos vuelto a hacer los cursos para certificarnos”.

La aplicación de esa estrategia desde el inicio de la pandemia está dando sus frutos con la reapertura de los restaurantes en este periodo que se abre ante nosotros y que en Five Guys prefieren denominar nuevo futuro más que nueva normalidad. “Esto que ahora empieza es donde vamos a vivir el resto de nuestras vidas. Más que mirar hacia atrás, es mirar hacia delante y ver cómo nos adaptamos y cómo entre todos contribuimos a mitigar esta amenaza que tanto daño a hecho a nuestra sociedad”, explica Agromayor.

Sobre las previsiones de este nuevo futuro, reconoce que “el negocio está dañado, nuestra economía está herida después de este gran parón que todos hemos sufrido”. Por eso, destaca que “ahora tenemos que trabajar ahora todos muy duro para salir cuando antes de esto, generar empleo y riqueza y para disfrutar de ese nuevo futuro que nos espera a todos”.

De cara a sus clientes, la comunicación ha resultado un éxito: “Ha resultado muy gratificante ver cómo reaccionaban los clientes a nuestros mensajes en redes sociales, ver como gente anónima nos contestaba a través de nuestros canales”. Esto se ha complementado con una serie de comunicaciones directas en los restaurantes orientadas a garantizar la seguridad en los locales a través de mensajes sencillos y comprensibles. Para ello se han instalado carteles para los restaurantes que informan, sobre todo, de cómo guardar la distancia social.

Protección y seguridad de los empleados
Además, en cada local, un empleado da la bienvenida a los clientes, sugiriéndoles usar el gel hidroalcohólico que ofrecen en la entrada. A continuación, se accede de uno en uno y en el suelo se encuentra marcada la distancia de separación. Una vez que está listo el pedido, se entrega en cada mesa. “Para los clientes que nos han visitado es muy didáctico porque interactúan mucho con nosotros y ven las medidas de seguridad, nos ven a nosotros con las mascarillas y con las pantallas, desinfectando las mesas, etc. En el restaurante es muy visual, en seguida te das cuenta de que nuestra prioridad es proteger a las personas”, recuerda Agromayor.

Las medidas de protección también han tenido su reflejo a nivel interno. Aunque ya tenían muchos de estos protocolos de seguridad alimentaria incorporados en su manual operacional, “ahora le hemos dado una nueva vuelta de tuerca, no solo para proteger a nuestros clientes, sino también para proteger a nuestros empleados”.

Entre ellas destacan, por ejemplo, la toma diaria de la temperatura corporal a cada empleado cuando se incorpora a su puesto, un lavado de manos estricto cada quince minutos o el uso de desinfectante y pantallas para los empleados que tienen contacto con los clientes o con los repartidores. “Hemos hecho muchas cosas para que nuestros empleados se sientan seguros de volver a trabajar, nuestros clientes se sientan seguros de volver a comer y todos aportemos nuestro granito de arena para ganar a este gran enemigo común”, destaca Agromayor.

Respecto a su estrategia de comunicación interna, que ha contribuido a apoyar e involucrar a la plantilla durante el cierre de los locales y de cara a la reapertura, se ha traducido en diferentes acciones, desde podcast a encuentros virtuales o plataformas de comunicación internas donde compartir diferentes contenidos. De acuerdo con Agromayor, “no hemos perdido el tiempo. Incluso sin vernos en los restaurantes, hemos estado muy unidos, cercanos, compartiendo una preocupación acerca de cuándo el barco volvería a iniciar la travesía”.