5 consecuencias de una formación deficiente en hostelería
La formación que reciben los empleados de restaurantes no siempre cumple con unos requisitos mínimos en cuanto a contenidos, normativa, actualización, etc. Una formación deficiente en hostelería puede tener importantes repercusiones para el futuro del negocio.
No debemos olvidar que un servicio completo implica una media de 82 interacciones con el cliente. Si servimos a una media de 200 clientes servidos, esto representa 16400 oportunidades por semana para tu equipo de deleitar o decepcionar a los clientes.
Después de una mala experiencia al restaurante, más de la mitad de los clientes no volverán normalmente. Aquí no hay segunda oportunidad. Así que incluso si es su primera visita o si el restaurante acaba de abrir, hay que hacerlo siempre lo mejor posible porque puede ser la única posibilidad que tengas de impresionarles.
¿Cómo puede perjudicar a tu negocio una formación deficiente en hostelería?
Una formación inadecuada o insuficiente en negocios de restauración tiene repercusiones negativas tanto para los empleados, como para los clientes y para el negocio en general. A continuación, enumeramos algunos de sus posibles efectos negativos:
Empleados insatisfechos y poco motivados
Una formación deficiente afecta a las nuevas incorporaciones y a los antiguos empleados. A los primeros les puede provocar confusión. La ausencia de unas directrices claras los primeros días perjudicará a su rendimiento futuro y a su imagen de la empresa. En el caso de los miembros más experimentados del equipo, notarán que pierden el tiempo intentando enseñar a los nuevos porque no existen unos protocolos bien establecidos.
En ambos casos, la ausencia de un buen programa de formación puede ser un foco de desmotivación debido a que no disponen de los recursos adecuados para llevar a cabo su trabajo de la forma más productiva posible.
Una formación deficiente en hostelería, un servicio deficiente en hostelería
La falta de productividad y de motivación puede derivar indudablemente en una disminución en la calidad del servicio. Los tiempos de espera se alargan, se producen fallos en las comandas, el ambiente en sala no es tan agradable como los clientes esperan y la elaboración de los platos no es todo lo buena que podría ser en otras circunstancias.
Críticas negativas que espantan a los nuevos clientes
Como resultado, los clientes saldrán descontentos del restaurante. Eso significa que, por un lado, no querrán volver a nuestro establecimiento y, por otro, es altamente probable que lo desaconsejen a otros potenciales clientes, ya sea conocidos o a través de plataformas de reseñas de restaurantes. Por eso, hoy más que nunca es importante superar las expectativas de los clientes y evitar quejas. En ningún caso nos podemos permitir un servicio deficiente.
Pérdida de rentabilidad por una mala gestión del aprovisionamiento
Al margen de la desmotivación del personal, de la caída de su productividad y de la merma en la calidad del servicio, una formación deficiente también presenta otra deriva: una mala gestión de los ingredientes y productos del restaurante. Esto puede suceder porque se malgaste comida (por una mala preparación que nos obligue a tirar parte de los guisos o por servir raciones demasiado grandes) o porque se caduque debido a una mala planificación del aprovisionamiento y de la demanda.
De acuerdo con la siguiente estimación, en el primer caso, si el coste de la comida es del 30% y se excede en las porciones un 10%, la rentabilidad se reduce en un 3%. Son matemáticas sencillas de restaurante. En la cocina es fácil excederse en las porciones y que tus ganancias se esfumen. Un cálculo parecido podemos hacer si cada día tenemos que tirar kilos de comida porque no está en condiciones de servirse.
Incumplimiento de normativa y protocolos
SI habitualmente se calcula que un 25% de los clientes no volverá a un restaurante en el que ha tenido un problema de higiene, en el mundo covid esta cifra puede multiplicarse. La higiene de los alimentos, de las áreas de preparación y la información sobre los alérgenos son pilares básicos para garantizar la seguridad y el bienestar de los clientes.
Si los empleados no tienen claro qué protocolos deben seguir, no es difícil que en algún momento se produzca alguna negligencia que pueda poner en riesgo a quienes nos visitan y, con ello, al propio negocio. Sin duda, esta es una de las áreas en las que es importante incidir durante la formación de los equipos.
¿Cómo puede evitarlo?
Afortunadamente ya quedaron atrás los tiempos en los que eran necesario cuadrar los turnos de los empleados para poder reunirlos a todos en un aula donde recibían una forma tediosa que, en el mejor de los casos, era retenida durante unas pocas semanas por los asistentes. En la actualidad se han desarrollado sistemas de formación accesibles para los empleados y rentables para la empresa que ayudan a resolver todos los problemas que hemos enumerado anteriormente.
Una de las soluciones por las que están optando muchas de las grandes enseñas es digitalizar su programa de formación en hostelería. De esta forma logran una mayor adherencia por parte de los empleados y disponen de una monitorización más fiable y actualizada sobre el seguimiento y la realización de los diferentes módulos. Es decir, proporcionar un entorno flexible y atractivo donde formarse mejora la vinculación y el cumplimiento normativo.
