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Política de Soporte

Centro de ayuda


1.1. Información de contacto

Los usuarios pueden contactar con el Soporte de MAPAL de las siguientes maneras: 


1.2. Modelo de servicio tradicional

Ofrecemos servicios de soporte para los usuarios activos y autorizados de nuestro software.  


1.3. Respuesta por niveles

El equipo de soporte al cliente está compuesto por tres niveles, tal y como se describe abajo: 

  • (a) Nivel I
    Este nivel es el encargado de gestionar la mayoría de los casos por chat, correo electrónico y desde el centro de ayuda. Los especialistas en soporte al cliente del nivel I se han formado para gestionar las consultas generales de los usuarios, para resolver problemas básicos con los productos o las integraciones y para gestionar y mantener un seguimiento de los incidentes.  
  • (b) Nivel II
    Este nivel gestiona las funciones más complejas de los productos, empleando técnicas de resolución de problemas avanzadas y mayores responsabilidades de gestión de incidentes, incluyendo la gestión de problemas.  
  • (c) Nivel III
    Este nivel consiste en el equipo de operaciones técnicas, que se ocupa de resolver todos los problemas dentro de la infraestructura, la base de datos y la base de códigos del software. 

 

Escalación de incidencias


2.1 El proceso de escalación para resolver cualquier problema con la operación del software es el siguiente:  

Nivel I —> Nivel II —> Nivel III —> Director de soporte al cliente —> Director de tecnología (o CTO)  

2.2 El proceso de escalación para resolver cualquier problema con el servicio de soporte es el siguiente: 

Nivel I —> Customer Success Manager —> Director de soporte al cliente —> Director de atención al cliente (o CCO)