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Política de Suporte

Centro de Ajuda

1.1. Informação de contacto  

Os utilizadores podem contactar o apoio ao cliente da MAPAL através de: 


1.2. Modelo de atendimento tradicional 

Prestamos serviços de apoio a utilizadores ativos e autorizados do nosso software.  
 

1.3. Resposta por níveis

A equipa de apoio ao cliente consiste em três níveis como descrito abaixo: 

  • (a) Nível I
    Este nível trata de inbound chat, e-mails e casos do centro de ajuda. Os especialistas em apoio ao cliente do Nível I são formados para tratar questões gerais do utilizador, resoluções de problemas simples com produtos e integrações, bem como acompanhar e gerir incidentes.  
  • (b) Nível II 
    Este nível trata de características mais complexas dos produtos usando técnicas avançadas de resolução de problemas e aumento das responsabilidades de gestão de incidentes, incluindo gestão de problemas.   
  • (c) Nível III 
    Este nível é a equipa de Operações Técnicas que resolve todas as questões relacionadas com infraestruturas, base de dados, código base do software. 

 

Processo de escalonamento


2.1 O processo de escalonamento para qualquer problema com o funcionamento do Software é o seguinte:  

Nível I —> Nível II —> Nível III —> Diretor de Apoio ao Cliente —> Diretor de Tecnologia  

 

2.2 O processo de escalonamento para qualquer problema com serviços de apoio ao cliente é o seguinte: 

Nível I —>Gestor de Sucesso do Cliente—> Diretor  de Apoio ao Cliente —> Diretor de Clientes