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Politique de Support

Centre d’aide


1.1. Coordonnées

Les utilisateurs peuvent contacter l’assistance client de MAPAL des manières suivantes: 

1.2. Modèle de service traditionnel

Nous proposons des services d’assistance aux utilisateurs actifs et autorisés de notre logiciel.  

 

1.3.  Réponse à plusieurs niveaux 

L’équipe d’assistance client se compose des trois niveaux suivants: 

  • (a) Niveau I
    Ce niveau traite la plupart des demandes arrivées par chat, par e-mail et via le centre d’aide. Les spécialistes du centre d’assistance de niveau I sont formés à gérer les demandes générales des utilisateurs, les dépannages de base des produits et des intégrations ainsi que le suivi et la gestion des incidents.  
  • (b) Niveau II
    Ce niveau traite les fonctionnalités plus complexes des produits à l’aide de techniques de dépannage avancées. Les spécialistes ont plus de responsabilités dans la gestion des incidents et peuvent gérer les problèmes.  
  • (c) Niveau III
    Ce niveau est celui de l’équipe des opérations techniques qui résout tous les problèmes au sein de l’infrastructure, de la base de données ou de la base de code du logiciel.

 

Processus d’escalade


2.1 Le processus d’escalade des problèmes de fonctionnement du logiciel est le suivant:  

Niveau I —> Niveau II —> Niveau III —> Directeur de l’assistance client —> Directeur de la technologie  

 

2.2 Le processus d’escalade des problèmes de service d’assistance est le suivant: 

Niveau I —>Responsable Customer Success—> Responsable assistance client—> Directeur assistance client