{"id":1864,"date":"2026-07-07T10:49:01","date_gmt":"2026-07-07T08:49:01","guid":{"rendered":"https:\/\/mapalstg.wpengine.com\/es\/?page_id=1864"},"modified":"2026-07-07T11:04:22","modified_gmt":"2026-07-07T09:04:22","slug":"politica-de-soporte-052024","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/mapal-os.com\/es\/empresa\/politica-de-soporte-052024\/","title":{"rendered":"Politica de soporte 052024"},"content":{"rendered":"\n\n
\n

\n Última actualización: Mayo 2024\n <\/p>\n

\n POLÍTICA DE SERVICIOS DE SOPORTE\n <\/h1>\n

\n La presente Política de Servicios de Soporte (“SLA”), por sus siglas en inglés “Service Level Agreement”, regula el Mantenimiento Técnico y los Servicios de Soporte proporcionados por cualquier compañía del Grupo Mapal (en Adelante el “Proveedor” o “Mapal”) y forma parte del contrato formalizado por escrito entre la compañía del Grupo Mapal y el Cliente (en adelante el “Contrato”).  \n <\/p>\n

\n Esta Política de Servicios de Soporte (SLA) estará disponible en el portal web \n \n https:\/\/mapal-os.com\/es\/empresa\/politica-de-soporte-es\n <\/a>\n o en otro portal que pueda ser notificado al Cliente.  \n <\/p>\n

\n En el supuesto de conflicto entre los Términos de la presente Política de Servicios de Soporte y los Términos del Contrato prevalecerán los Términos del Contrato, únicamente en la medida en que sea necesario.\n <\/p>\n

\n El Proveedor se reserva el derecho de modificar esta Política de Servicios de Soporte periódicamente. La fecha de entrada en vigor de cada versión de la presente Política de Servicios de Soporte (SLA) se indicará al inicio de la misma y el Proveedor conservará una copia archivada de cada versión, que estará disponible a petición del Cliente.\n <\/p>\n

\n Los siguientes términos que no estén definidos en el presente documento tendrán el significado descrito en el Contrato.\n <\/p>\n

\n DEFINICIONES\n <\/h2>\n
\n
\n Mantenimiento de Urgencia\n <\/dt>\n
\n Se refiere a cualquier momento fuera de las Ventanas de Mantenimiento Programado durante el cual Mapal debe aplicar parches o correcciones urgentes o llevar a cabo otras actividades de mantenimiento urgentes en la Plataforma. Mapal no puede estimar con exactitud el tiempo imprescindible requerido para el Mantenimiento de Emergencia, debido a variables que escapan a su control, incluyendo, entre otras, la conectividad a Internet y la interrupción de la red fuera del control de Mapal.\n <\/dd>\n
\n Plataforma\n <\/dt>\n
\n Versión actual de los Portales Web protegidos por contraseña del Proveedor, las aplicaciones locales y apps móviles relacionadas, los interfaces, APIs y\/o los servicios web puestos a disposición del Cliente, así como cualquier versión futura de cualquier aplicación o servicio web que el Proveedor acuerde proporcionar al Cliente, en cualquier momento, en virtud del Contrato.\n <\/dd>\n
\n Ventana de Mantenimiento Programado\n <\/dt>\n
\n El periodo durante el cual Mapal podrá realizar una actividad de mantenimiento programado de la Plataforma. Las Ventanas de Mantenimiento Programado serán notificadas, por parte de Mapal al Cliente, por adelantado.\n <\/dd>\n
\n Disponibilidad del Software\n <\/dt>\n
\n Porcentaje de tiempo en cada mes natural durante el cual la Plataforma está disponible para el Cliente, para su acceso y uso a través de una conexión estable a Internet, excluyendo las Ventanas de Mantenimiento Programado, los Mantenimientos de Urgencia y los Errores de Software.\n <\/dd>\n
\n Error de Software\n <\/dt>\n
\n Fallo que hace que una o varias funcionalidades de la Plataforma no sean operativas o se desvíen materialmente de la Documentación y\/o de las instrucciones proporcionadas por Mapal.\n <\/dd>\n
\n Nivel de Soporte\n <\/dt>\n
\n significa el nivel de los Servicios de Soporte acordados, en el Contrato, entre Mapal y el Cliente para los Servicios y\/o Soluciones específicas de la Plataforma. Existen tres niveles de soporte: Básico y Premium. Si en el Contrato no se especifica ninguno de los niveles de soporte mencionados o no incluye una Política de Servicios de Soporte específica, se aplicará el nivel de soporte Básico.\n <\/dd>\n <\/dl>\n

\n MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA\n <\/h2>\n

\n Mapal trabaja continuamente para mejorar la plataforma. Las nuevas versiones pueden estar disponibles automáticamente para los Clientes en cualquier momento. Sin embargo, las actualizaciones y los cambios que requieran tiempo de inactividad de la Plataforma (aparte de las acciones de Mantenimiento de Urgencia) se implementarán durante las Ventanas de Mantenimiento Programado.\n <\/p>\n

\n HORARIO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO\n <\/h2>\n

\n Los servicios de soporte técnico se prestarán durante el siguiente horario laboral, según cada Nivel de Soporte:\n <\/p>\n \n \n \n \n \n \n
\n Nivel de Soporte*\n <\/th>\n \n Horarios de Soporte Técnico\n <\/th>\n <\/tr>\n <\/thead>\n
\n Basic\n <\/td>\n \n Horario de contacto y horario de resolución: De 09:00 a17:00 (hora estándar de Europa Central), de Lunes a Viernes, excluidos los días festivos del domicilio del Proveedor.\n <\/td>\n <\/tr>\n
\n Premium\n <\/td>\n \n Horario de contacto de 09:00 a 17:00 en la zona horaria del domicilio del Cliente, de Lunes a Viernes, excluidos los festivos del domicilio del Cliente. Horario de resolución. De 09:00 a 17:00 (hora estándar de Europa Central) de Lunes a Viernes, excluidos festivos del domicilio del Proveedor.\n <\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n

\n *Si el Cliente desea adherirse al Nivel de Soporte “Premium”, el Proveedor y el Cliente acordarán las condiciones económicas en la Orden de Compra correspondiente. En caso contrario, aplicará la Política de Servicios de Soporte “Basic”.  \n <\/p>\n

\n COMPROMISO DE DISPONIBILIDAD\n <\/h2>\n

\n Mapal utilizará una infraestructura de alojamiento líder en el sector para proporcionar la Plataforma y hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para tener una Disponibilidad del Software de al menos el 99,0% (el “Compromiso de Disponibilidad”). \n <\/p>\n

\n El Cliente debe notificar las incidencias de Disponibilidad del Software a Mapal por correo electrónico a\n \n ayuda@mapal-os.com\n <\/a>\n , en un plazo máximo de 24 horas desde la fecha de la incidencia. \n <\/p>\n

\n  \n <\/p>\n

\n  \n <\/p>\n

\n Descuentos\n <\/h2>\n

\n Si el Compromiso de Disponibilidad no es alcanzado, el Cliente puede recibir un Descuento.  Mapal aplicará cualquier Descuento únicamente a importes futuros relativos a las Tarifas de Licencia no facturadas al Cliente. Los descuentos no darán derecho al Cliente a deducir los importes por cualquier otro concepto que no sean las Tarifas de Licencia, ni a ningún otro reembolso o pago por parte de Mapal. \n <\/p>\n

\n Salvo que se estipule lo contrario en el Contrato, la única y exclusiva acción del Cliente por cualquier indisponibilidad, incumplimiento o cualquier otro fallo de Mapal en el suministro de la Plataforma será la solicitud de Descuentos (en caso de ser aplicables) de acuerdo con los términos de la presente Política de Servicios de Soporte.  \n <\/p>\n

\n Para poder recibir los Descuentos el Cliente debe presentar una reclamación, como muy tarde, 24 horas después del final de cada mes natural en el que no se haya cumplido el Compromiso de Disponibilidad, según el Cliente. Mediante el envío de un correo electrónico a\n \n ayuda@mapal-os.com\n <\/a>\n e incluyendo: \n <\/p>\n